Согласно исследованию, опубликованному Procon Джуиз-де-Фора, телекоммуникационные компании и банки заняли лидирующие позиции по количеству зарегистрированных жалоб в первом полугодии 2026 года. Компания TIM стала компанией с наибольшим количеством жалоб за этот период, за ней последовали Banco Mercantil do Brasil и Bradesco.
С января по июнь муниципальный орган провел более 2800 слушаний с целью посредничества в конфликтах между потребителями и поставщиками услуг. Эти данные составляют десятое издание бюллетеня под названием «Поставщик под прицелом», которое обобщает жалобы, полученные через различные каналы, такие как телефон, письмо и во время слушаний, а также представляет эффективность компаний в разрешении проблем.
Хотя документ подробно описывает производительность, он не указывает общую сумму зарегистрированных жалоб или точное количество жалоб, направленных каждой компании.
Наиболее часто жалуемые компании
Рейтинг жалоб охватывает не только операторов связи и финансовые учреждения, но и поставщиков из секторов торговли и электроэнергетики. Десять наиболее часто упоминаемых компаний в первом полугодии 2026 года включают TIM, Banco Mercantil do Brasil, Bradesco, Grupo Casas Bahia, Itaú Unibanco, Cemig, Banco BMG, Vivo, Nio и Claro.
Слушания и разрешение конфликтов
Исследование также содержит информацию о том, сколько слушаний привели к соглашениям между потребителями и компаниями. TIM, возглавившая рейтинг жалоб, была вызвана на 80 слушаний и заключила соглашения в 54 из них, достигнув показателя разрешения в 67,5%. Banco Mercantil do Brasil, занявший второе место, пришел к консенсусу только в 13 из 80 вызванных слушаний, что составляет 16,25%.
Grupo Casas Bahia было вызвано 116 раз, и оно оформило 64 соглашения. Bradesco был вызван на 111 слушаний, но решил только 17 дел, показав показатель в 15,32%. Этот показатель измеряет долю вызванных слушаний, которые завершились соглашением.
Анализируя результаты, представленные Procon, Mercado Livre продемонстрировал самый низкий показатель разрешения среди детализированных компаний, заключив всего четыре соглашения в 66 слушаниях. Банк Itaú также показал один из самых низких показателей; из 73 вызовов учреждение присутствовало на 63 слушаниях, но заключило соглашение только в восьми случаях.
Сравнение с 2025 годом
Бюллетень также устанавливает сравнение показателей разрешения конфликтов с теми, которые были зарегистрированы во втором полугодии 2025 года. Несмотря на то, что TIM имеет один из самых высоких процентов соглашений среди исследуемых компаний, ее показатель разрешения снизился с 81,1% до 67,5%. Mercado Livre также зафиксировал падение, снизившись с 23,53% до 6,06%. Bradesco снизился с 27,3% до 15,32%. В отличие от этого, Grupo Casas Bahia продемонстрировал улучшение, повысив свой показатель разрешения с 36,2% во втором полугодии 2025 года до 55,17% в первые шесть месяцев 2026 года. Тем не менее, шесть из десяти компаний, перечисленных в исследовании, завершили первое полугодие с показателями разрешения ниже 50%.
Меры Procon
В течение первого полугодия Procon Джуиз-де-Фора также проводил встречи с компаниями, накопившими большое количество жалоб. Среди вызванных поставщиков были Grupo Casas Bahia, Banco Mercantil do Brasil, Mercado Livre, Banco Itaú, Magazine Luiza, Banco BMG, Nio Fibra и Vivo. По данным органа, этим компаниям были даны рекомендации по разработке планов действий с определением целей и сроков для улучшения услуг и уменьшения жалоб потребителей.
Позиция компаний
TIM заявила о своей приверженности обеспечению наилучшего опыта для клиентов, постоянно инвестируя в развитие услуг, обслуживания и каналов взаимодействия, уделяя особое внимание оперативности, уважению и прозрачности для решения проблем и обеспечения удовлетворенности пользователей.
Banco Mercantil также опубликовал заявление для издания, подчеркнув свою приверженность прозрачности и сокращению жалоб. Банк заявил, что применяет политику и нормы в полном соответствии с действующим законодательством Центрального банка Бразилии и Кодекса защиты прав потребителей, отдавая приоритет смягчению жалоб и поддержанию прозрачных отношений с клиентами.
Bradesco сообщил, что постоянно отслеживает обращения и проводит интенсивную работу по поиску решений, рассматривая сокращение объема жалоб как приоритет. Банк подчеркнул свое абсолютное уважение к клиенту и его интересам, используя жалобы для совершенствования процессов, продуктов и услуг.
Grupo Casas Bahia отметил прогресс в показателе разрешения конфликтов в Procon Джуиз-де-Фора, который вырос с 36,2% во втором полугодии 2025 года до 55,17% в первом полугодии 2026 года, что отражает улучшения в действиях по решению проблем.
Itaú Unibanco также направил заявление, утверждая, что работает над сокращением жалоб и использует обращения потребителей в качестве основы для совершенствования своих услуг, оставаясь доступным для прослушивания и решения вопросов через свои каналы обслуживания и Службу поддержки.
Banco BMG сообщил о поддержании постоянного и совместного диалога с Procon Джуиз-де-Фора, отслеживая показатели обслуживания. Банк инвестирует в развитие клиентского опыта, совершенствуя процессы и каналы, и считает диалог с органом фундаментальным для консультирования потребителей.
Vivo выступила с заявлением о доступных каналах обслуживания, стремясь заботиться об опыте клиента от начала до конца с решающим обслуживанием во всех каналах. Компания упомянула, что клиент может самостоятельно обслуживаться через приложение Vivo или общаться со специалистами через чат, а также пользоваться более чем 1800 магазинами и Центром обслуживания по номеру 10315.
Magazine Luiza сообщил о прогрессе в показателях разрешения на различных платформах защиты прав потребителей. Magalu достиг 83,88% разрешимости в ProConsumidor в 2025 году, увеличившись примерно на восемь процентных пунктов по сравнению с предыдущим годом. На Consumidor.gov.br индекс решения превышает 84% в 2026 году, а на Reclame Aqui достиг более 90% с максимальной репутацией RA1000.
