Ранее общение компаний с клиентами ограничивалось телефонными звонками, электронными письмами и личными встречами. Однако появление социальных сетей кардинально изменило эту ситуацию, поскольку маркетинг, привлечение клиентов, продажи и поддержка теперь осуществляются через растущее количество каналов. Хотя это приносит очевидные преимущества, оно также может привести к фрагментации экосистемы коммуникаций, что негативно сказывается на опыте клиента.
В рамках выпуска подкаста TCS+ Натали ван дер Мерве, руководитель отдела телефонии в Vox, подробно разбирает, почему подход омниканальности имеет большое значение, особенно для малых и средних предприятий.
Основные темы обсуждения
В ходе дискуссии были затронуты следующие вопросы: что именно означает термин «омниканальность» и почему бизнесу необходим этот подход в настоящее время; какие выгоды он приносит малому и среднему бизнесу и его клиентам; как изменились ожидания потребителей от делового общения; почему для клиентов важна непрерывность взаимодействия между различными каналами; какой ущерб может нанести низкое качество или отсутствие связи в коммуникациях с точки зрения лояльности и репутации; как внутренняя структура бизнеса нарушается из-за фрагментированной системы коммуникаций; следует ли МСП считать омниканальность сложной задачей; какую роль играет искусственный интеллект в деловом общении; почему клиентов следует привлекать к разработке новых каналов; а также какие регуляторные аспекты касаются обмена данными на разных платформах.
Кроме того, Ван дер Мерве объясняет, как обосновать инвестиции в омниканальность, и дает рекомендации МСП о том, как начать улучшать свои системы коммуникаций.