В Южной Африке необходимо формировать общество, где потребность в финансовой защищенности не затмевает базовые жизненные потребности, поскольку достоинство человека не должно начинаться с момента похорон, а должно быть приоритетом при жизни.
Недавно автор столкнулся с видео в TikTok, где пожилая женщина из Мдантсане в Восточном Кейпе, предположительно, была замечена в краже еды из магазина. Первоначальная реакция автора была смехом, возможно, из-за подачи инцидента или из-за того, что социальные сети приучили людей воспринимать даже самые тяжелые человеческие моменты как развлечение. Однако после обдумывания этого видео смех сменился беспокойством о состоянии общества, когда подобный случай вызывает смех, прежде чем стать поводом для тревоги.
Автор не знает обстоятельств этой женщины, не может подтвердить достоверность обвинений или мотивы ее действий, считая безответственным придумывать объяснения. Тем не менее, инцидент заставил задуматься о финансовых трудностях, с которыми сталкиваются обычные жители Южной Африки, особенно пожилые люди, чей ограниченный доход приходится распределять между множеством конкурирующих обязанностей. Это также побудило задуматься о страховании на похороны.
В Южной Африке подготовка к смерти выходит за рамки простого финансового решения; она тесно связана с культурой, семейными обязанностями и тем, с каким достоинством люди желают проводить своих близких. Поэтому покрытие расходов на похороны стало важным продуктом, который продается через страховщиков, банки, розничных продавцов, похоронные бюро и другие каналы дистрибуции, каждый из которых обещает некоторую степень финансовой защиты в моменты наибольшей уязвимости семьи.
Само по себе наличие страхования на похороны не является чем-то неправильным, так как оно предоставляет необходимую услугу, особенно когда стоимость захоронения могла бы обременять всю семью. Однако между законной потребностью в защите и коммерческим стремлением к продаже полисов возник сложный вопрос: не стали ли мы настолько эффективны в помощи людям в подготовке к смерти, что забыли спросить, могут ли они позволить себе жить?
Рассмотрим пенсионера, получающего скромный ежемесячный доход, который за годы накопил несколько полисов на похороны. Возможно, один был куплен у розничного продавца, другой — в похоронном бюро, третий — у страховщика, а четвертый приобретен после убеждения, что существующее покрытие может быть недостаточным. Каждый полис мог показаться доступным на момент покупки, и каждый поставщик мог выполнить свои обязательства по раскрытию информации. Тем не менее, никто, вероятно, не помог этому пенсионеру понять совокупные финансовые последствия этих отдельных решений.
Примерно один полис стоит 120 рандов в месяц, другой — 180 рандов, третий — 150 рандов, а четвертый — 200 рандов. По отдельности эти суммы кажутся управляемыми, но вместе они составляют 650 рандов ежемесячно, или 7 800 рандов в год, еще до того, как домохозяйство купит хлеб, оплатит электричество, лекарства или транспорт. Эти цифры являются иллюстративными, но поднимаемый ими вопрос фундаментален: кто рассматривает общую финансовую подверженность потребителя, когда каждый поставщик видит только продукт, который он продал?
Страховщик знает свой полис. Розничный продавец знает продукт, распространяемый через его канал. Похоронное бюро знает свою договоренность. Банк обрабатывает дебетовые поручения. При этом потребитель, чьи деньги поддерживают всю систему, может быть единственным участником, не имеющим полной картины того, что было приобретено. Здесь кроется структурная слабость, требующая гораздо большего внимания.
Южная Африка сделала финансовые продукты все более доступными, но доступность автоматически не означает финансового благополучия. Потребитель может владеть несколькими полисами, не зная, пересекаются ли льготы, покрываются ли одни и те же члены семьи повторно, какие сроки ожидания применяются или остаются ли суммарные премии доступными. Что более важно, последствия этих решений могут оставаться невидимыми, поскольку каждое дебетовое поручение кажется относительно небольшим, каждый полис несет успокаивающий язык защиты, а каждый ежемесячный платеж укрепляет убеждение в том, что семья становится более обеспеченной. До тех пор, пока деньги не закончатся, пока не придет пенсия и не начнут поступать дебетовые поручения, пока человек, потративший годы на финансовую подготовку к смерти, не обнаружит, что для предметов первой необходимости осталось едва достаточно денег.
Какая финансовая защита оставляет человека финансово уязвимым, пока он жив? Это не аргумент о том, что страхование на похороны вызывает бедность, и я не предполагаю, что пожилая женщина в Мдантсане имела полисы на похороны или что страховые взносы способствовали ее обстоятельствам. Ее опыт просто послужил поводом для более широкого размышления о финансовой уязвимости и сложных выборах, с которыми сталкиваются домохозяйства с ограниченными ресурсами.
Обеспокоенность заключается в том, что наше понимание финансовой инклюзивности остается слишком сосредоточенным на владении продуктами, а не на результатах для потребителя. Мы радуемся, когда все больше людей покупают страховку, открывают банковские счета и вступают в формальную финансовую систему, но редко спрашиваем, улучшают ли финансовые обязательства, накопленные в результате такого участия, их жизнь. Человек может быть финансово включенным и одновременно испытывать финансовый стресс. Этот парадокс должен волновать регуляторов, страховщиков, розничных продавцов и всех, кто участвует в защите прав потребителей, потому что финансовая система не может претендовать на значительный успех только потому, что расширила доступ, оставив некоторых потребителей неспособными понять совокупные последствия своих финансовых обязательств.
Существует возможность изменить ситуацию. Представьте себе Южную Африку, где потребители могли бы получить доступ к безопасной цифровой платформе, которая, с их информированного согласия и надлежащими гарантиями, объединяет информацию о полисах на похороны от участвующих поставщиков, отображая премии, льготы, застрахованных членов семьи, сроки ожидания и возможные области дублирования покрытия. Представьте себе пенсионера, который впервые может понять, какая часть его ежемесячного дохода зарезервирована на страхование на похороны, какие полисы предоставляют отдельные преимущества и какие договоренности требуют дальнейшего рассмотрения.
Представьте себе финансовых консультантов, оценивающих существующее покрытие перед тем, как рекомендовать дополнительные продукты, страховщиков, получающих меньше предотвратимых жалоб из-за недопонимания, и регуляторов, получающих доступ к анонимизированной информации, помогающей выявлять закономерности уязвимости потребителей. Такая платформа не будет автоматически определять, что несколько полисов ненужны, поскольку разные полисы могут служить законным целям, а отмена покрытия без понимания последствий может оставить семьи незащищенными. Вместо этого она предоставит потребителям информацию, необходимую для принятия лучших решений.
В настоящее время автор разрабатывает цифровую платформу вокруг этой проблемы, будучи убежденным, что следующий рубеж финансовой инклюзивности заключается не просто в предоставлении людям доступа к большему количеству продуктов, а в предоставлении им возможности понимать и управлять тем, чем они уже владеют. Достижение этого потребует сотрудничества между страховщиками, регуляторами, розничными продавцами и технологическими провайдерами при поддержке законного обмена данными, независимого управления и надежной защиты конфиденциальности потребителей. Это также потребует изменения подхода к измерению успеха. Вместо того чтобы спрашивать только о количестве проданных полисов, следует спрашивать, сколько потребителей понимают свое покрытие, сколько избегают ненужных финансовых обязательств и сколько семей могут подойти к похоронам, не обнаружив, что защита, которую они считали имеющейся, отличается от того, что фактически предусмотрено их полисами.
Здесь кроется более глубокий урок управления. Институты могут выполнять свои индивидуальные обязательства, в то время как общий опыт потребителя остается глубоко проблемным. Полис может быть правильно продан, дебетовое поручение законно обработано, а документ о раскрытии информации корректно выдан, однако домохозяйство все равно может нести финансовые обязательства, которые оно не полностью понимает. Соблюдение норм отдельными учреждениями не обязательно приводит к защите потребителя, ориентирующегося в системе.
Возможно, именно здесь наше понимание ответственных финансовых услуг должно развиваться: от простого обеспечения законной продажи продуктов к обеспечению того, чтобы потребители могли понимать свои совокупные финансовые обязательства и принимать обоснованные решения. Автор постоянно возвращается к той пожилой женщине в Мдантсане. Он не знает ее истории и отказывается превращать ее обстоятельства в доказательство для аргумента, который они не могут поддержать. Но он знает, что его первоначальный смех теперь его беспокоит, потому что он напоминает ему о том, как легко мы становимся зрителями чужого возможного унижения, не принимая во внимание более широкую уязвимость, существующую в наших сообществах. Возможно, настоящий вопрос не в том, почему пожилая женщина могла взять еду из магазина, а в том, стали ли мы достаточно внимательными к финансовому давлению, которое может подорвать достоинство задолго до того, как человек достигнет такого момента. Мы никогда не должны принимать общество, в котором финансовая защита становится еще одним источником финансовой тревоги. Страна не должна стать настолько эффективной в сборе премий на завтрашние похороны, что забудет о важности сегодняшнего хлеба. Потому что достоинство не должно начинаться, когда кто-то умирает. Оно должно начинаться, пока они еще живы.
