Социальный работник в возрасте 43 лет приобрела iPhone 17, но вместо телефона получила упаковку крекеров. Жительница Перуибе, расположенная на побережье Сан-Паулу, сообщила об этом Amazon, ответственной за продажу и доставку, но проблема не была решена.
Клиентка, пожелавшая остаться анонимной, выразила большое беспокойство по поводу инцидента, заявив: «Я не спала этой ночью, расстроенная всем этим, что произошло». Устройство модели на 256 ГБ было куплено за 6332 бразильских реала, оплачено 12 частями кредитной картой через приложение Amazon в предыдущий четверг (1-го числа).
На следующий день, около 15:00, в районе Residencial Parque Daville она получила запечатанную посылку без признаков взлома. Однако, открыв пакет, она обнаружила, что вместо телефона ей прислали печенье.
Социальный работник следовала рекомендованным процедурам для проверки целостности упаковки и идентификационных кодов. Из опасения подобных ситуаций она сняла на видео весь процесс получения и вскрытия посылки.
При обращении за разъяснениями в g1, который связался с Amazon, до последнего обновления материала ответа не последовало.
Связь с компанией
После обнаружения ошибки клиентка связалась с Amazon через приложение и описала ситуацию. По ее словам, компания утверждала, что внутренние записи подтверждают корректность доставки, и поэтому отказалась проводить возврат средств.
Она упомянула, что немедленно отправила видео с распаковкой, но почувствовала, что ей не поверили, и даже имела впечатление, что на нее пытаются провернуть мошенничество или что с ней обращаются как с преступницей. Клиентка заявила, что решила заплатить большую сумму за iPhone из-за опасений столкнуться с проблемами при других покупках.
Позже, после новых попыток связи, Amazon начала рассматривать случай как запрос на возврат. Однако клиентка возразила против этой процедуры, поскольку она никогда не получала товар, что делает возврат невозможным.
На данный момент социальный работник не получила окончательного решения и не имеет прогноза получения возврата средств или самого устройства.
Ввиду отсутствия решения она обратилась к другим способам обслуживания, подав жалобы в органы защиты прав потребителей и на Reclame Aqui, а также зарегистрировав заявление в Электронном отделении полиции.
Procon-SP
Procon-SP опубликовал заявление, в котором говорится, что понимает, что когда потребитель покупает товар напрямую в магазине на маркетплейсе, как магазин, так и сам маркетплейс обязаны обеспечить выполнение предложения.
Орган заявил, что потребитель должен связаться с обоими поставщиками, чтобы получить эквивалентный товар или отказаться от покупки с полным возвратом уплаченной суммы по своему желанию. Было добавлено, что если проблема сохраняется, потребитель может подать официальную жалобу на сайте Procon своего муниципалитета или штата.
Что делать в таких случаях?
В мае, в аналогичном случае, когда молодая девушка получила сгущенное молоко вместо iPhone, адвокаты Тьяго Гарсия и Матеус Тамада проконсультировали g1 о необходимых действиях для защиты прав потребителя в таких обстоятельствах.
Гарсия советует совершать онлайн-покупки на установленных и надежных платформах, предупреждая также о прямых платежах продавцу вне среды платформы. Тамада рекомендует, что при получении товара, отличного от приобретенного, потребитель должен сохранить все доказательства, включая фотографии, видео, счет-фактуру и данные отслеживания, и подать жалобу на промежуточную платформу.
Гарсия подробно рассказал, что ситуации, когда товар низкой стоимости заменяет предмет более высокой стоимости, могут в определенных случаях квалифицироваться как так называемый «моральный вред in re ipsa», то есть моральный вред предполагается самим фактом. Он добавил, что в таких сценариях судебная практика допускает компенсацию без необходимости конкретного доказательства морального ущерба, учитывая очевидное разочарование, психологическое потрясение и чувство унижения, пережитое потребителем.