Национальное агентство гражданской авиации (ANAC) обновило нормы, касающиеся прав пассажиров и обязанностей авиакомпаний, во вторник, 22 числа. Новая редакция Резолюции № 400 от 2016 года устанавливает, что предоставление помощи пассажиру автоматически не означает вины авиакомпании в неудобствах, вызванных задержками, отменами или прерываниями рейсов.
Согласно новому регламенту, когда проблемы находятся вне контроля авиакомпании, например, экстремальная погода или нехватка аэропортовой инфраструктуры, это не будет классифицироваться как сбой в обслуживании. В таких сценариях обязанности информировать и оказывать помощь пассажирам остаются в силе.
Однако вопросы, возникшие внутри компании, такие как сбои в техническом обслуживании воздушного судна или нехватка экипажа, по-прежнему подпадают под правила ответственности.
Это изменение было внедрено по запросу авиационного сектора и для упрощения понимания правил путешественниками. После публичных консультаций, личных слушаний и технического и юридического анализа предложение было одобрено руководством ANAC. Новая резолюция вступит в силу через 30 дней после публикации в Официальном вестнике Союза, а до этого действуют текущие правила.
В случае задержки, отмены или прерывания компания должна уведомить пассажира цифровыми средствами, предоставляя обновления каждые тридцать минут и сохраняя точные данные. Это уведомление должно указывать новую предполагаемую отправку и доступные варианты перебронирования.
Кроме того, компания должна подробно описать, как путешественник может получить материальную помощь. Время ожидания считается отягчающим обстоятельством: через два часа пассажир имеет право на питание; если требуется ночевка после четырех часов, должны быть предоставлены проживание и транспорт туда и обратно к месту размещения.
Важно отметить, что помощь остается обязательной даже в том случае, когда причина проблемы находится вне контроля авиакомпании. Однако в тексте прямо указано, что эта поддержка не является признанием вины или ответственности за задержку или прерывание рейса.
Новая резолюция предлагает выход из необычных ситуаций, когда компания не может предоставить необходимую помощь, например, из-за отсутствия инфраструктуры в аэропорту или местных поставщиков. В таких случаях пассажир может покрыть расходы на питание, транспорт или проживание и запросить возмещение у компании, при условии сохранения всех подтверждений расходов. Возмещение должно быть произведено авиакомпанией в срок до семи дней.
Пересмотр направлен на уточнение прав пассажиров и обязанностей компаний перед лицом непредвиденных обстоятельств, различая случаи, когда существует только обязанность оказания помощи, и случаи, которые могут повлечь за собой ответственность компании за ущерб.
С помощью этой меры ANAC надеется сократить количество судебных разбирательств в бразильском авиационном секторе, отвечая на запрос компаний, которые ежегодно тратят более 1 миллиарда реалов на судебные споры, согласно данным Бразильской ассоциации авиакомпаний (Abear).
Рекомендуемая первоначальная процедура — связаться с официальными каналами обслуживания самой авиакомпании. Если проблема сохраняется, пассажир может подать жалобу на платформе Anac Passageiro, и у компании будет десять дней на ответ. ANAC отслеживает эти жалобы для контроля соблюдения компаниями требований, но не разрешает индивидуально требования о компенсации или конфликты между пассажирами и компаниями. Если вопрос не решен, путешественник может обратиться за помощью в Procon или другие органы Национальной системы защиты прав потребителей.