O autor, que está em Delhi, enfrentou uma situação em que funcionários da empresa de gás de Ranchi exigem uma visita pessoal para fornecer um cilindro de gás, questionando a eficácia do conceito de 'Índia Digital'. O problema foi agravado por falhas nos serviços digitais.
O contrato de gás do autor é registrado em Ranchi, estado de Jharkhand, embora ele resida em Delhi. Sua família utiliza essa conexão de gás em Ranchi. Ao tentar solicitar um cilindro, descobriu-se que o procedimento eKYC não foi concluído. O autor tentou várias vezes passar pela identificação eletrônica através do celular, mas o processo foi constantemente interrompido: ou o reconhecimento facial não funcionava, ou o aplicativo não avançava.
Ao contatar a S.K Gas Service em Ranchi, foi informado que, para concluir o eKYC, era necessário comparecer pessoalmente em Ranchi. Isso significa que o cliente de Delhi precisa percorrer centenas de quilômetros, pois o sistema de verificação digital da empresa não está funcionando corretamente.
Esta situação não é única; milhões de pessoas em todo o país têm conexões de gás em suas cidades natais ou com seus pais, mas vivem em outros lugares por causa do trabalho ou outros motivos. Para esses cidadãos, o processo de eKYC deve ser simplificado, e não criar novas dificuldades.
Representantes da S.K Gas Service em Ranchi observaram que novos cilindros de gás não são fornecidos por meses. Como resultado, resta apenas uma opção: ir de Delhi para Ranchi para verificação no centro, deixar a família sem comida ou comprar gás no mercado negro. Em Ranchi, o mercado negro oferece o cilindro por um preço entre 2200 e 2500 rúpias, o que levanta questões sobre o incentivo à especulação.
O Ministério do Petróleo e as empresas estatais de petróleo tornam obrigatória a verificação biométrica baseada em Aadhaar para consumidores de GLP. O objetivo dessa medida é eliminar conexões fictícias, identificar registros errôneos ou duplicados sob o mesmo nome familiar e garantir que os subsídios governamentais cheguem às pessoas certas. O princípio desse objetivo não é contestável, mas surgem questões sobre os métodos de sua implementação.
Em seu comunicado de 19 de setembro de 2026, o Ministério do Petróleo indicou claramente que a visita à agência de gás para verificação biométrica Aadhaar não é obrigatória. Clientes da Indane podem concluir este procedimento em casa através do aplicativo IndianOil ONE. Além disso, o funcionário que realiza a entrega do cilindro pode realizar a verificação através de seu aplicativo móvel. Os clientes também podem realizar esse trabalho na concessionária de gás.
Assim, o governo propõe três caminhos possíveis. Surge a questão de quão justificável é exigir que um cliente em Delhi vá pessoalmente a Ranchi se ele não consegue passar pela verificação pelo telefone. Muitas vezes, após apresentar uma reclamação na Indane, nenhuma resposta era recebida. O serviço de atendimento ao cliente também informou que, independentemente da localização do cliente, ele precisava visitar pessoalmente a agência de gás para verificação, pois o eKYC havia expirado.
O autor se pergunta: se houver uma falha técnica no aplicativo, a agência ou a empresa não deveria ter um método alternativo? O cliente deveria ter a possibilidade de apresentar uma reclamação, resolver o problema de verificação ou confirmar sua identidade por outro canal autorizado?
Atualmente, o uso de aplicativos móveis está crescendo em muitas áreas, desde bancos até documentos governamentais. No entanto, um serviço digital só é útil se funcionar corretamente. O processo de autenticação facial usando Aadhaar depende da qualidade da câmera, iluminação, conexão com a internet, reconhecimento facial correto e do sistema técnico do aplicativo. A UIDAI também recomenda seguir boas condições de iluminação, usar uma câmera limpa e enquadrar o rosto corretamente em seus guias.
Mas o que fazer se o cliente tenta verificar repetidamente, mas falha? Ele deve repetir o mesmo procedimento vez após vez? Aqui, a responsabilidade principal recai sobre a empresa de petróleo e o governo. Se a empresa torna o procedimento digital obrigatório, ela também deve garantir que, em caso de problemas técnicos, o cliente receba ajuda imediata. É necessário fornecer o motivo da falha no aplicativo, o número da reclamação e estabelecer prazos para a resolução do problema.
