Apesar da previsão de que o mercado de comércio online sul-africano atingirá 159 bilhões de rand em 2026, a maioria dos adultos no país ainda não realiza compras pela internet. O relatório 'Online Retail in South Africa 2026', elaborado pela World Wide Worx em parceria com Mastercard, Peach Payments e Ask Afrika, prevê um crescimento anual de cerca de 22,5%, com vendas online representando 10% do volume total de varejo ao longo do ano.
No entanto, um estudo de consumidores que fundamenta este relatório e foi baseado em 23.910 inquéritos realizados em 2025 mostrou que 79,1% dos adultos na África do Sul usam a internet, mas apenas 34,2% fazem compras online. À medida que a Black Friday se aproxima, a agência de inovação digital e consultoria de produtos Specno alerta que os varejistas podem estar competindo pelos mesmos clientes, ignorando as barreiras que impedem milhões de outros de fazerem sua primeira compra.
Joshua Harvey, CEO da Specno, acredita que essa lacuna deve mudar a abordagem dos varejistas antes do início de novembro. Ele observa: 'O mercado online em crescimento pode esconder quantos ainda estão fora dele'. Na opinião dele, os vendedores devem se perguntar se estão facilitando a capacidade de alguém fazer a primeira compra online ou apenas oferecendo mais descontos para quem já sabe usar essa funcionalidade.
O relatório identificou vários obstáculos para uma participação mais ampla, incluindo custos de entrega, requisitos de pedido mínimo, entrega não confiável fora dos grandes centros urbanos, problemas de pagamento, custos de dados e suporte limitado em idiomas locais.
Harvey enfatiza que um novo comprador não deve chegar à tela final para descobrir se a entrega é feita em sua área ou qual é o custo. Além disso, se houver uma falha no pagamento, ele precisa de uma resposta clara: a transação foi concluída, os fundos foram debitados e o que fazer em seguida. Este momento pode decidir se o cliente confiará e continuará a interação ou tentará novamente.
Melhorias práticas incluem verificar antecipadamente a disponibilidade de entrega, exibir os custos antes do checkout, explicar os passos de pagamento em linguagem simples e garantir fácil acesso à ajuda. Sempre que possível, a função de checkout sem registro pode eliminar a necessidade de criar uma conta, o que frequentemente afasta novos compradores.
Harvey aconselha que, se os varejistas pretendem tornar suas vendas online acessíveis a milhões de novos clientes em todo o país, eles devem testar seu caminho de compra na Black Friday em smartphones básicos, usando dados móveis e conexões intermitentes, antes de considerar aumentar os gastos com campanhas para compradores online existentes. Isso implica verificar se imagens grandes retardam o carregamento, se pop-ups de publicidade bloqueiam informações importantes, quão complexos são os formulários para preencher e se a perda de conexão força o início do processo novamente.
A consultoria também recomenda manter o conteúdo do carrinho em caso de perda de conexão e fornecer uma maneira confiável de verificar o status do pedido antes de tentar pagar novamente. Os varejistas também devem analisar em que etapa os compradores abandonam o processo em diferentes dispositivos e sob diferentes condições de conexão, e então descobrir os motivos junto aos usuários.
O estudo também questiona a suposição de que um aplicativo deve ser prioridade para cada varejista: em 42 dos 48 categorias estudadas, os navegadores foram mais usados do que os aplicativos para compras. Harvey afirma: 'Os investimentos devem seguir a frequência e a natureza das necessidades do cliente. Um aplicativo pode proporcionar grande conveniência para quem compra regularmente, enquanto um comprador ocasional pode apenas precisar de um site móvel rápido.'
Harvey acredita que a eficácia da Black Friday também deve ser avaliada após a queda do tráfego publicitário. Promessas precisas de entrega, rastreamento útil, suporte acessível e procedimentos de devolução claros determinam se um novo comprador voltará. Os varejistas devem monitorar quantos novos clientes concluíram com sucesso seus pedidos, qual suporte eles necessitaram e se farão compras repetidas nos meses seguintes. Esses indicadores podem mostrar se os gastos com aquisição criam relacionamentos duradouros com os clientes.
Ele conclui: 'A Black Friday pode atrair atenção e garantir a primeira venda. A experiência que se segue define se você conquistou o cliente.' Se o pacote atrasar, o rastreamento é inútil e ninguém responde à solicitação, o desconto se torna a parte menos memorável da compra.
Para os varejistas sul-africanos, a expansão da participação online começa com a compreensão das pessoas que os processos de compra atuais não atendem: 'Seu próximo cliente pode já estar online, já conhecer sua marca e já querer o que você vende. A oportunidade reside em eliminar o que os impede de comprar e dar-lhes um motivo para voltar quando o desconto acabar.'