Governança da Inteligência Artificial nos Mercados Africanos: Da Teoria à Prática

Harry Alt, CEO da WSO2, declarou que as corporações precisam entender mais profundamente como os sistemas baseados em inteligência artificial (IA) se comportam e interagem com todos os componentes de rede, em vez de se concentrarem apenas na questão do acesso a essas redes por agentes específicos.

A WSO2, uma empresa americana especializada em software de código aberto e fundada em 2005, lida com a integração de sistemas de software, segurança de identificação de usuários e acesso para empresas.

Segundo Alt, embora os agentes baseados em IA tenham sido usados por algum tempo, a maioria deles foi aplicada em sistemas determinísticos, onde a segurança e o gerenciamento são incorporados diretamente à rede, deixando pouco espaço para os agentes realizarem tarefas fora dos limites estabelecidos.

Ele observou que a transição para a IA generativa leva a cenários mais probabilísticos, onde os resultados não podem ser previstos, o que representa um sério problema para aplicações de nível de produção, e essa transição está ocorrendo em todas as empresas.

Para controlar tais agentes, as empresas devem desenvolver seus próprios planos de gerenciamento de IA, criar gateways de simulação e serviços de autenticação, em vez de usar soluções prontas, preservando assim a propriedade intelectual indefinidamente.

Alt assumiu o cargo de CEO da WSO2 do fundador e líder de longo prazo Sanjeev Iyeravaran, que se aposentou em agosto deste ano. Alt acredita que todos os problemas decorrentes da IA, como o comportamento incontrolável de agentes ou a geração de respostas irrelevantes por modelos de linguagem grandes, serão resolvidos graças ao 'código aberto e padrões abertos', o que permitirá que um maior número de pessoas trabalhe colaborativamente no mesmo problema.

Ele acrescentou que a maior parte das oportunidades de receita para quase todas as empresas de tecnologia e produtos globais provém da demanda relacionada à IA, e essa tendência provavelmente persistirá no futuro previsível.

Falando sobre crescimento, Alt enfatizou a necessidade de resolver todos os problemas existentes na área de IA, após o que a empresa discute orçamentos com outras firmas e lhes oferece soluções apropriadas.

Ele informou que em países e regiões como EUA e Índia, a abordagem 'AI-first' tornou-se padrão para todas as empresas. Ele destacou especialmente a Índia, observando que a escala e o valor que a tecnologia pode oferecer nesse país podem não ser encontrados em nenhuma outra região.

A empresa, que atende cerca de 950 clientes em 92 países, também colabora com grandes instituições governamentais, reguladores e organizações financeiras na Índia. Além disso, ele mencionou o forte desenvolvimento de empresas de produtos lideradas por fundadores na Índia graças aos avanços na tecnologia de IA generativa, o que oferece a empresas como a WSO2 muitas opções de aquisição ou fusão com uma empresa-mãe.

Por muito tempo, a estratégia para construir uma marca de consumo bem-sucedida baseou-se em três pilares: um produto atraente, uma identidade de marca forte e uma atração de clientes competente. Embora esses princípios básicos permaneçam relevantes, eles não são mais o único fator determinante do sucesso.

Hoje, a luta competitiva ocorre por pequenas fatias da atenção do consumidor, onde as marcas têm apenas alguns segundos para transformar interesse em compra. No entanto, o momento de clicar no botão 'Comprar agora' marca o início de uma segunda fase, mais complexa: garantir entrega rápida, experiência impecável do cliente e resolução fácil de dúvidas e devoluções — são esses momentos que moldam a lealdade.

Em meio a um número infinito de canais e estratégias de marketing em constante mudança, a verdadeira vantagem mudou para a atividade operacional que ocorre após a compra. A inteligência artificial está se transformando rapidamente neste nível intelectual.

A IA vai além de simples chatbots ou geração de conteúdo; ela transforma a maneira como as marcas preveem a demanda, distribuem estoques, coordenam o cumprimento de pedidos, interagem com os clientes e otimizam as operações em tempo real.

Essa mudança ocorre em meio à crescente complexidade do próprio comércio. Os consumidores agora encontram, avaliam e adquirem produtos através de uma complexa rede de pontos de contato — sites das marcas, marketplaces, serviços de entrega rápida, comércio social e lojas físicas — muitas vezes dentro de um único ciclo de compra. Cada compra é sustentada por um sistema complexo de nós de estoque, armazéns, parceiros logísticos e sistemas de interação que devem operar em perfeita sincronia.

Para as marcas, isso significa um enorme volume de dados operacionais. Cada movimentação de mercadoria, interação com o cliente, atualização de pedido, escaneamento no armazém e etapa de entrega tornam-se sinais que influenciam decisões de negócios subsequentes. O simples negócio online rapidamente se transforma em uma rede de decisões interconectadas em tempo real, cada uma delas afetando a experiência do cliente.

Até há alguns anos, marcas e marketplaces funcionavam com base em Sistemas de Registro (Systems of Record) — uma única fonte da verdade operacional, registrando transações e gerenciando estoques. Plataformas SaaS para suporte ao e-commerce os transformaram em Sistemas de Percepção (Systems of Insight) — painéis analíticos em tempo real que permitem aos negócios passar de uma abordagem reativa para a tomada de decisões baseada em dados.

Agora começou a próxima fase dessa evolução. Com base nesses ricos dados e processos tecnologicamente habilitados, os Sistemas de Registro e Percepção tornam-se Sistemas de Inteligência (Systems of Intelligence), onde a IA não apenas analisa informações, mas ativamente sugere recomendações e executa decisões em todas as operações de negócios.

Considere o exemplo de um varejista de moda durante uma liquidação festiva. Milhares de pedidos podem chegar simultaneamente através do site, marketplaces e plataformas de entrega rápida. Em vez de depender de regras manuais ou fluxos de trabalho estáticos, a IA é capaz de avaliar continuamente a disponibilidade de produtos, a capacidade do armazém, os prazos de entrega, o custo de transporte e a localização do cliente, direcionando automaticamente cada pedido pelo caminho de execução mais eficiente. Ela também pode notar que um item de rápida venda está prestes a acabar em uma cidade, enquanto os estoques estão em boas condições em outra, e organizar o reenvio antes que o problema se torne óbvio para o cliente.

Isso é especialmente importante no mundo omnichannel, onde os clientes esperam a disponibilidade de produtos em todos os lugares e por qualquer método de compra. Cumprir essa promessa exige mais do que apenas visibilidade de estoque — exige coordenação constante entre distribuição, orquestração de pedidos, operações de armazém, logística e comunicação com o cliente. A IA garante essa coordenação em escala e velocidade inatingíveis para a tomada de decisões manual.

O próximo marco é a IA Agêntica (Agentic AI). Diferentemente da automação tradicional, que segue cenários predefinidos, a IA Agêntica pode raciocinar sobre múltiplas variáveis, sugerir o melhor próximo curso de ação e executar autonomamente decisões operacionais rotineiras dentro dos limites de negócios estabelecidos. Seja priorizar pedidos de alto valor durante picos de demanda, responder a falhas na cadeia de suprimentos ou identificar gargalos na execução antes que causem problemas, esses sistemas vão além do suporte às decisões humanas e começam a moldá-las ativamente.

Isso marca uma mudança fundamental na abordagem das marcas ao crescimento. A atração de clientes continua sendo crucial, mas o crescimento sustentável depende cada vez mais do que acontece após a geração de demanda. Em vez de aumentar o quadro de funcionários a cada pico de pedidos, as empresas investem em plataformas inteligentes que lhes permitem escalar sem um aumento proporcional na complexidade. O objetivo não é mais apenas processar um maior número de pedidos, mas tomar as melhores decisões operacionais — mais rápido e de forma mais consistente.

Plataformas de suporte ao e-commerce com profunda integração com os dados e processos operacionais das marcas já estão construindo esse futuro. Ferramentas SaaS orientadas por IA deixam de ser apenas software — elas se tornam parceiros operacionais, melhorando continuamente o funcionamento do negócio.

Os líderes de mercado de amanhã podem não ser as marcas com os maiores orçamentos de marketing. Serão aquelas cujas tecnologias lhes permitem trabalhar de forma mais inteligente, adaptar-se mais rapidamente e tomar melhores decisões todos os dias. Sua vantagem competitiva dependerá cada vez mais da inteligência por trás de cada decisão de negócios que tomam.

O autor compartilha impressões de visitas à sua terra natal rural em Limpopo, onde a interação com amigos de origem local difere da interação com moradores urbanos. Recentemente, o tema da inteligência artificial (IA) tornou-se muito atual, gerando preocupações nas pessoas sobre como essa tecnologia afetará suas vidas, por exemplo, se levará à perda de empregos.

As perguntas que o autor recebe resumem-se a dois aspectos principais: se a IA pode ajudar as pessoas a encontrar trabalho e como ela facilitará o uso de serviços governamentais. O autor observa que explicar conceitos tecnológicos em linguagem simples, especialmente para aqueles preocupados com a segurança alimentar, é uma tarefa difícil. Ele enfatiza que os cidadãos devem participar do processo de tomada de decisões que afetam suas vidas.

Muitas declarações oficiais sobre IA oscilam entre promessas exageradas e medos fortes. Alguns afirmam que a IA resolverá todos os problemas, enquanto outros dão a impressão de que as pessoas não têm nenhuma influência no futuro. Em vez de informar as pessoas sobre como a IA pode ajudá-las, onde podem ocorrer erros e como torná-la útil, o debate frequentemente degenera em alarmismo.

Essa abordagem apenas aumenta a ansiedade em relação à IA, fazendo com que as pessoas percam até mesmo informações básicas sobre a ferramenta. Elas não sabem que a IA é um software treinado com exemplos para realizar tarefas específicas. Também não estão cientes de que a IA pode ajudar a escrever cartas, traduzir palavras, classificar registros ou detectar algo incomum. Por exemplo, pequenas empresas podem usar IA para planejar estoques, e enfermeiros podem usá-la para reduzir a papelada e aumentar o tempo passado com pacientes.

Existem também desvantagens que precisam ser conhecidas. Algumas ferramentas de IA podem fornecer respostas que soam convincentes, mas contêm fatos inventados. Elas podem interpretar mal as perguntas ou ter dificuldades com línguas locais, além de reproduzir ideias injustas dos materiais de treinamento. Isso é comparável a alguém que aponta uma direção com confiança, mas acaba em um beco sem saída por não conhecer o caminho; a IA é capaz de algo semelhante, portanto, respostas importantes sempre exigem verificação.

Os riscos aumentam quando as decisões dizem respeito à saúde, renda ou acesso de uma pessoa a serviços. Além disso, existe o problema de dados incorretos. Se um sistema de IA usa registros, por exemplo, de pagamento de contas municipais, sem verificação adequada, ele pode enviar mais rapidamente uma conta errada, deixando a família com o mesmo problema, mas acelerando o erro. É necessária a existência de registros precisos, uma clara distribuição de responsabilidades e disposição para corrigir erros cometidos; comprar um sistema inteligente não substitui esse trabalho humano.

Os líderes são obrigados a manter a precisão dos registros, responder a reclamações e corrigir falhas. Uma resposta automática como 'Sua solicitação é importante para nós' é insignificante se ninguém estiver prestando ajuda. Os cidadãos esperam receber uma resposta, uma explicação justa e a possibilidade de corrigir um erro; a frase 'O sistema falhou' nunca deve encerrar o diálogo, pois alguém deve ser responsável.

Os empregos também exigem uma abordagem honesta. A IA pode transformar processos de trabalho e reduzir a necessidade de realizar certas tarefas, mas também pode melhorar o trabalho das pessoas e abrir novas oportunidades. É necessário preparar a população para essas mudanças. Embora não seja possível garantir benefícios para todos, é possível tomar decisões que apoiem os trabalhadores e criem novas chances. Os empregadores devem informar os funcionários antecipadamente sobre as mudanças e envolvê-los no processo. Governos, empresas e universidades devem promover a aquisição de habilidades úteis, e o treinamento deve dar ao indivíduo mais chances de ganhar dinheiro, melhorar o trabalho ou desenvolver negócios.

A acessibilidade tem a mesma importância. Um serviço pode funcionar perfeitamente em um smartphone caro, mas ser inútil para alguém que não pode pagar pela internet. Se o sistema não entender o idioma falado pela pessoa, isso cria um obstáculo adicional. A ajuda deve estar disponível tanto para a avó na aldeia quanto para o jovem candidato no assentamento, e os serviços devem permanecer abertos para aqueles que precisam de ajuda pessoalmente. É também importante garantir a proteção das informações pessoais; antes de inserir números de identificação, registros médicos ou documentos privados em uma ferramenta de IA, os responsáveis devem saber quem e como pode ter acesso a eles.

Para todos os tomadores de decisão em IA, três perguntas devem guiar qualquer proposta importante: qual problema ela resolverá, como saberemos que está funcionando e quem responderá se algo der errado. Deve-se começar com uma necessidade clara, testar a ideia em pequena escala, ouvir os usuários e verificar os resultados e o custo total antes de expandir. Às vezes, uma mudança mais simples pode resolver o problema melhor.

Essas discussões devem ocorrer não apenas em conferências, mas também em salões comunitários, aldeias, escolas e locais de trabalho. As pessoas que usam serviços públicos diariamente muitas vezes sabem onde surgem os problemas, e sua experiência deve influenciar o desenvolvimento de soluções. Devem ser convidados a testar novos serviços e fornecer feedback, pois um plano que parece bom em uma reunião pode ser sentido de forma diferente por quem o utiliza.

O autor expressa esperança de que as conversas sobre IA se concentrem nos benefícios visíveis na vida das pessoas: redução de filas, faturas corretas, fortalecimento de pequenos negócios ou mais tempo para cuidar de pacientes. Este é o objetivo a ser buscado. A África do Sul deve explorar a IA com otimismo, fazendo perguntas sem medo, e avaliar o progresso com base em como a vida das pessoas melhora. Uma boa liderança, trabalho honesto e cuidado com os outros permanecem indispensáveis, pois nenhuma máquina pode assumir essas responsabilidades.