Anteriormente, a comunicação das empresas com os clientes era limitada a chamadas telefônicas, e-mails e encontros presenciais. No entanto, o surgimento das redes sociais mudou drasticamente essa situação, pois marketing, aquisição de clientes, vendas e suporte agora são realizados através de um número crescente de canais. Embora isso traga vantagens óbvias, também pode levar à fragmentação do ecossistema de comunicação, afetando negativamente a experiência do cliente.
No episódio do podcast TCS+, Nathalie van der Merwe, gerente de telefonia na Vox, detalha por que a abordagem omnichannel é importante, especialmente para pequenas e médias empresas.
Principais tópicos de discussão
Durante a discussão, foram abordadas as seguintes questões: o que exatamente significa o termo 'omnichannel' e por que os negócios precisam dessa abordagem atualmente; quais benefícios ela traz para pequenas e médias empresas e seus clientes; como as expectativas dos consumidores em relação à comunicação empresarial mudaram; por que a continuidade da interação entre diferentes canais é importante para os clientes; qual dano pode ser causado pela baixa qualidade ou ausência de conexão nas comunicações do ponto de vista da lealdade e reputação; como a estrutura interna do negócio é prejudicada por um sistema de comunicação fragmentado; as PMEs devem considerar o omnichannel como um desafio complexo; qual o papel da inteligência artificial na comunicação empresarial; por que os clientes devem ser envolvidos no desenvolvimento de novos canais; e quais aspectos regulatórios se aplicam à troca de dados em diferentes plataformas.
Além disso, Van der Merwe explica como justificar investimentos em omnichannel e dá recomendações às PMEs sobre como começar a melhorar seus sistemas de comunicação.