Ao fazer compras pela internet, é comum que o produto que agradou no pedido não seja como mostrado nas fotos ao recebê-lo. Podem haver inconsistências de cor, problemas de caimento ou simplesmente a sensação de desnecessidade do item adquirido. Além disso, alguns compradores devolvem produtos quase a cada segunda compra online, seja roupa, calçado ou bolsas. Surge a questão: o que está por trás desse comportamento? Tendência a decisões impulsivas, tomada rápida de decisões ou mudança de humor após a compra?
Pesquisas em psicologia e comportamento do consumidor indicam que pode haver muitos fatores por trás desse comportamento. Esses fatores variam desde o hábito de compras espontâneas até a não correspondência do produto com as expectativas. No entanto, não se pode tirar conclusões sobre o caráter de uma pessoa baseando-se apenas no hábito de devolver produtos.
Alguns compradores não são propensos a pensar profundamente durante as compras. Pode agradar-lhes algum item — um vestido, um gadget ou um sapato — e eles fazem o pedido imediatamente. Muitas vezes, a decisão de compra é influenciada por descontos, liquidações ou imagens atraentes. Esse tipo de compra é chamado de impulsiva, ou seja, feita de repente e sem planejamento prévio. No momento da compra, o entusiasmo pelo produto é tão grande que a pessoa não pensa na necessidade real desse item.
No entanto, quando o produto chega em casa, o entusiasmo inicial diminui, e a pessoa pode perceber seu erro. Ela pode sentir que gastou muito dinheiro ou que o item não será útil. Como resultado, ela decide devolvê-lo.
Acontece que o produto agradou muito no momento da compra, mas depois surge a ideia de que não deveria tê-lo comprado? Na psicologia, esse fenômeno é chamado de arrependimento pós-compra. Ele pode surgir se a pessoa acredita ter tomado uma decisão precipitada ou que o dinheiro seria melhor gasto em outra coisa. Por exemplo, se alguém comprou um vestido por 2000 rublos online e depois encontrou um modelo semelhante em outro site por um preço mais baixo, pode decidir que pagou a mais. Da mesma forma, após a compra, pode surgir a sensação de que o item não é necessário. Nesse caso, a devolução do produto pode parecer uma maneira simples de mudar sua decisão. No entanto, a devolução nem sempre é motivada pelo arrependimento.
Em compras online, o cliente não tem a oportunidade de tocar, experimentar ou usar o produto. A decisão é tomada com base em fotos, vídeos, descrições do produto e avaliações de outros compradores. Frequentemente, a cor do produto na realidade difere da apresentada nas fotos. O tamanho da roupa pode não servir, a qualidade do tecido pode ser inferior à esperada, ou o aparelho eletrônico pode não funcionar como esperado. Nessas circunstâncias, a devolução do produto é um passo natural para o cliente. Um estudo publicado no Journal of Retailing and Consumer Services em 2024 identificou razões de devolução como caimento incorreto, problemas de entrega, publicidade enganosa e decepção após a compra. Portanto, não se deve considerar automaticamente a pessoa que devolve frequentemente produtos como mimada; muitas vezes, o problema não está na decisão do cliente, mas na qualidade do produto ou nas informações fornecidas.
Algumas pessoas têm o hábito de procurar muitas alternativas ao escolher um produto. Elas podem escolher um vestido e depois ver outro que lhes parece mais adequado, e assim por diante. Às vezes, elas pedem dois ou três itens idênticos para poder compará-los em casa e decidir qual manter. Isso é especialmente comum na compra de roupas, considerando a possível discrepância entre a imagem online e o caimento real. É importante entender por que a pessoa compara opções. Talvez ela esteja tentando fazer a escolha certa. Mas se ela pede constantemente muitos itens e devolve a maioria, essa abordagem de compra pode consumir muito tempo e esforço.
Muitos compradores gostam do produto, mas após o pagamento começam a duvidar da conveniência dos gastos. Considere um exemplo: uma pessoa compra um par de sapatos no valor de 3000 rublos. Durante o pedido, parecia que os sapatos eram bons e o preço era aceitável. No entanto, após receber o produto, ela começa a refletir sobre o fato de que, com esse dinheiro, poderia ter comprado um par de maior qualidade. Nessa situação, duas ideias podem lutar na mente da pessoa: por um lado, ela gosta do próprio produto, e por outro, ela tenta justificar seus gastos.