Montadoras chinesas que ingressam no mercado brasileiro sem possuir uma infraestrutura completa de pós-venda optaram por terceirizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e o suporte 24 horas, mantendo o nome da própria fabricante visível.
Essa estrutura de serviço foi organizada pela Velox, uma companhia especializada em assistência e atendimento, que reporta realizar aproximadamente 900 mil atendimentos anuais, contando com mais de 18 mil profissionais distribuídos pelo país.
De acordo com dados da Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea), em 2025, 37,6% dos 497,8 mil veículos importados registrados no Brasil foram provenientes da China. A Argentina foi o único outro país a enviar veículos para o mercado brasileiro.
Atualmente, existem quase vinte marcas chinesas operando no Brasil, mas a rede de atendimento ainda está em fase de consolidação. A Velox aponta que, fora das áreas metropolitanas, a concessionária mais próxima pode estar a centenas de quilômetros, o que impacta negativamente a decisão de compra devido à ausência de assistência imediata.
Na prática, quando um cliente contata a central, ele interage com uma operação que ostenta a identidade da montadora. Contudo, a empresa contratada é responsável por gerenciar o atendimento, coordenar o socorro e supervisionar a rede de prestadores, tudo isso dentro dos prazos estabelecidos em contrato, conhecidos como SLA.
Cada solicitação é registrada em uma plataforma interna denominada ISION, permitindo que a fabricante monitore os indicadores de desempenho em tempo real. Letícia Costa Ramos Abdo, diretora da Velox, afirmou que a montadora utiliza sua marca como fachada enquanto a Velox assume a operação por trás, garantindo o SLA e realizando auditorias.
Rafael Torquetti, CEO da Velox, justificou que terceirizar a assistência é uma alternativa mais econômica e ágil para as marcas recém-chegadas, comparado à construção de uma estrutura própria do zero, além de ajudar a preservar a reputação da marca desde o primeiro veículo vendido.