Rohit Kapur, diretor do Food Marketplace na Swiggy, observou que cerca de 90% dos indianos nunca utilizaram serviços de entrega de comida. Para a Swiggy, atrair esses consumidores para o mercado representa uma oportunidade de crescimento mais significativa do que estimular pedidos mais frequentes por parte dos clientes existentes.
Ao falar no evento YourStory's TechSparks 2026 em Bengaluru, Kapur enfatizou que a acessibilidade será um fator chave para a expansão do mercado, juntamente com a mudança nos hábitos de consumo e a crescente demanda entre os jovens indianos. Quando questionado sobre a origem do futuro crescimento — atração de novos clientes ou aumento da frequência de pedidos dos usuários atuais —, ele respondeu: «Meu voto é pelos novos consumidores».
Kapur supôs que a Índia demonstra uma crescente igualdade no acesso a tecnologias digitais, mas mantém desigualdade no poder de compra. Ele explicou que os moradores de cidades pequenas podem ter acesso ao mesmo conteúdo digital que os moradores de grandes metrópoles, mas sua renda disponível difere significativamente. Na opinião dele, «a Índia é fundamentalmente digitalizada, mas financeiramente desigual», o que torna a acessibilidade de preços uma parte importante da estratégia de crescimento da Swiggy.
Como exemplo de empresas que buscam alcançar consumidores que raramente ou nunca pedem comida online, Kapur citou o aplicativo Toing, voltado para o segmento de orçamento. Ele esclareceu que para consumidores novos ou de baixa frequência, o processo de pedido de comida online não deve ser complicado; deve ser «preço baixo diário e intuitivo».
Kapur expressou otimismo quanto ao fato de as gerações Z e Alpha se tornarem motores da próxima onda de consumo, bem como do crescimento na chamada «Índia 1.5» — áreas urbanas em expansão fora dos centros estabelecidos. Ele acrescentou que a expansão geográfica não é mais um obstáculo operacional sério para a Swiggy; a empresa geralmente abre 10 a 20 novas cidades por trimestre, e o lançamento da entrega em uma nova cidade pode levar apenas um dia. No entanto, a entrada em um novo mercado deve ser justificada pela presença de restaurantes e pelo valor que a Swiggy pode oferecer aos consumidores.
A mudança nos hábitos alimentares também cria novas oportunidades. Kapur mencionou o aumento do consumo de café em cidades como Amritsar e Ludhiana, o interesse crescente pela culinária internacional e a demanda crescente por alimentos saudáveis. Pedir chá ou café online, antes considerado incomum, tornou-se mais comum, e a entrega de comida tarde da noite criou motivos adicionais para consumo.
Atualmente, a Swiggy opera 24 horas por dia em mais de 700 cidades. Ele observou, contudo, que alguns domicílios recebem mais de 200 entregas da Swiggy por semana, mas esclareceu que estes são casos excepcionais, e não modelos típicos de pedidos. Na opinião de Kapur, tal comportamento demonstra o quão profundamente os serviços de conveniência se integraram à vida cotidiana, mesmo que a maioria dos indianos permaneça fora do mercado de entrega de comida.
Em relação à inteligência artificial, Kapur acredita que essa tecnologia pode melhorar a busca e a personalização de pratos, mas é cético quanto ao fato de que agentes de IA mudarão radicalmente as preferências dos consumidores. Ele declarou: «Acho que existe uma representação exagerada de quão fortemente os agentes de IA começarão a direcionar nossas vidas». Segundo Kapur, a Swiggy já utiliza IA generativa em busca e personalização, com cerca de 200 projetos de IA em andamento em toda a empresa.
Além disso, Kapur afirmou que a velocidade em si deixou de ser uma vantagem distintiva no setor de entrega de comida. Agora, a principal tarefa é garantir consistentemente a velocidade valorizada pelos consumidores, ao mesmo tempo em que simplifica o processo de pedido.
Kapur também defendeu o papel das plataformas de entrega de comida na criação de empregos diante das preocupações sobre condições de trabalho e ganhos na economia gig. Ele informou que a Swiggy contrata cerca de 30.000 entregadores por semana, e aproximadamente 5,5 a 6 milhões de pessoas trabalham na plataforma diariamente. Na opinião dele, o trabalho freelancer serve a vários grupos, incluindo estudantes que procuram renda extra, trabalhadores recém-chegados às cidades e pessoas que precisam de trabalho temporário entre empregos. Ele concluiu: «Somos um amortecedor na economia informal», apontando para a flexibilidade que as plataformas de entrega oferecem às pessoas que procuram fontes de renda alternativas, e acrescentou que a Swiggy deve melhorar continuamente a experiência dos entregadores para mantê-los.