Todd Willing, chefe de design da Ford, percorreu aproximadamente 5.150 km em um protótipo do Mustang Dark Horse SC, viajando de Michigan até a Califórnia, para vivenciar o veículo sob a perspectiva de um cliente. Essa jornada, detalhada por ele no blog oficial da companhia na quinta-feira (24), exemplifica a aplicação do conceito Gemba, uma metodologia de gestão japonesa promovida por Jim Farley, presidente-executivo da Ford.
O termo Gemba, que está ligado ao sistema de produção da Toyota, significa o local onde as atividades realmente ocorrem e, na prática, traduz-se como 'ir e ver'. A premissa é que os gestores devem temporariamente abandonar relatórios, simulações digitais e estudos de mercado para observar diretamente o uso real de um produto.
O destino final de Willing era o circuito de Laguna Seca, onde ele participou de corridas durante a Monterey Car Week em agosto. Durante o percurso, o executivo atravessou o Meio-Oeste americano, ascendeu o Independence Pass, uma rota montanhosa no Colorado que excede 3.600 metros de altitude, e passou por locais como Moab, Vale da Morte e Yosemite.
De acordo com seu relato, a experiência na estrada revelou desconfortos que raramente surgiriam em uma reunião corporativa. Willing mencionou ter se incomodado repetidamente ao ficar atrás de veículos grandes que obstruíam a vista, e passou a dedicar maior atenção aos detalhes do acabamento e ao ajuste de cada peça interna. Ele notou, por exemplo, que o material dos assentos deixou de ser apenas um item revisado em projetos e passou a acompanhar seu conforto durante toda a viagem. Ao retornar a Michigan, ele compilou uma lista de pontos a serem avaliados.
Essa percepção sensorial, como o cansaço gerado por um assento rígido ou o reflexo do sol na cabine, é algo que nenhum modelo computacional consegue replicar.
A viagem também incluiu visitas a concessionárias da marca: duas no Colorado e uma em Las Vegas, no Nevada. Uma dessas paradas ocorreu sem planejamento prévio. Willing relatou que bastou informar sobre a presença do Dark Horse SC para que vendedores, mecânicos e colaboradores de outras áreas se reunissem ao redor do carro.
A principal conclusão tirada foi que o consumidor entusiasta não está comprando meras especificações técnicas, mas sim uma determinada postura, uma imagem e a conexão com a Ford Racing, que é a divisão de competições da Ford. O modelo testado é a versão mais potente do Mustang abaixo do GTD, equipado com motor V8 5.2 com compressor, gerando 806 cv e 91,3 kgfm, acoplado a uma transmissão de dupla embreagem de sete velocidades. Em postos de abastecimento, curiosos se aproximavam para fazer perguntas. Willing chegou a Laguna Seca munido de centenas de fotografias, vídeos em time-lapse do painel e gravações de voz.
Por fim, o executivo aconselha que outros funcionários adotem o Gemba em suas rotinas, sem a necessidade de viajar pelo país inteiro. Ele sugere que basta sair da rotina habitual para visitar uma concessionária, dialogar com clientes ou observar como as pessoas utilizam os produtos da empresa.