Os agentes de IA prometem assumir uma ampla gama de tarefas do usuário, mas sua implementação depende da disposição de aplicativos e serviços populares em fornecer-lhes o acesso necessário. Esses agentes vão além de simplesmente responder a perguntas ou criar imagens; eles são capazes de executar ações multifásicas na internet, como comparar preços, fazer compras, reservar e preencher formulários, desde que as empresas correspondentes permitam.
Essa mudança potencial pode desencadear uma nova luta competitiva no setor de serviços online. Por exemplo, a Amazon recentemente bloqueou o acesso de sua loja ao agente de IA Muse da Meta, o que, segundo alguns especialistas, prenuncia um dilema para os negócios online.
Se os usuários começarem a usar ativamente agentes de IA em suas atividades diárias, as empresas terão que tomar uma decisão importante: ou colaborar com estruturas como a Meta, arriscando tornar suas plataformas obsoletas, ou perder a oportunidade de alcançar bilhões de clientes através do que pode ser o futuro da interação humana com serviços.
Após o anúncio de novas atualizações para seu agente Muse, as ações de empresas como Airbnb, Expedia e Trip Advisor caíram cerca de 5% na semana passada.
O conceito de agentes de IA não é novo; Meta, OpenAI, Google, Apple e Amazon têm trabalhado nessa área por vários anos, implementando gradualmente recursos semelhantes aos de agentes. No entanto, o Muse conquistou rapidamente popularidade, alcançando o primeiro lugar na lista de aplicativos gratuitos na App Store da Apple apenas 10 dias após sua estreia em 8 de setembro. O sucesso do agente deve-se em grande parte à ampla presença da Meta na internet, que possui Instagram, Facebook e WhatsApp, bem como à interface relativamente simples do aplicativo.
De acordo com o analista Francisco Heronimo da International Corporate for Technology Market Research, a Meta demonstrou melhor do que outros gigantes tecnológicos as capacidades do Muse aos consumidores. Ele observou: «Outros não falaram tão alto sobre o uso de agentes para compras quanto a Meta fez com o Muse, e acho que essa é a principal diferença».
A Meta estabeleceu parcerias com Walmart, GameStop, Sephora, Expedia, OpenTable e Shopify para integrar seus serviços ao aplicativo Muse. No entanto, o gigante do comércio eletrônico Amazon recusou-se a cooperar com a Meta. A Amazon bloqueou o agente, alegando que não houve notificação ou escolha sobre a disponibilidade de sua loja através do Muse. A empresa também expressou preocupações com o processamento de dados e credenciais de contas da Amazon, e observou que os agentes não fornecem recomendações personalizadas da Amazon.
Em um comunicado endereçado à CNN, a Amazon afirmou: «Consideramos bastante óbvio que aplicativos de terceiros que oferecem fazer compras em nome de clientes em outras empresas devem operar abertamente e respeitar as decisões dos provedores de serviços sobre participar ou não». De forma semelhante, a plataforma de reservas de restaurantes online Resy informou à CNN que «atualmente não permite que bots ou agentes de terceiros não autorizados» acessem seus serviços. A plataforma bloqueou a conta de um usuário após tentativas de seu agente de IA, um assistente chamado Instinct, de reservar centenas de mesas por hora no início deste mês.
A Resy alertou: «Atividade automatizada não autorizada pode criar riscos para a plataforma e prejudicar a experiência justa de reserva para os visitantes». No entanto, a CNN conseguiu reservar uma mesa através do Muse, fornecendo credenciais como número de telefone e código de confirmação. A Resy integra-se com ChatGPT e Claude e declarou que continuará a «avaliar as possibilidades» à medida que os agentes de IA evoluem.
Embora a Amazon possa ser uma exceção, alguns especialistas acreditam que os agentes de IA apresentam riscos reais que podem levar muitos provedores de serviços online a hesitar antes de permitir que os agentes usem suas plataformas. Em primeiro lugar, existe a possibilidade de redução do tráfego web se as tarefas forem resolvidas predominantemente através de aplicativos de agentes de IA. Além disso, as marcas podem perder a capacidade de estudar os hábitos de compra dos clientes ou atrair usuários para compras adicionais por meio de promoções dentro do aplicativo ou recomendações de produtos.
Mandeep Singh, analista sênior de mercado da Bloomberg Intelligence, observou: «Você está navegando na Amazon procurando algo que você precisa, mas então você também vê outras coisas que você sabe que pode comprar».
Além disso, o CEO da Meta, Mark Zuckerberg, anunciou na quarta-feira que a empresa planeja, eventualmente, cobrar comissões por transações realizadas através do Muse. Isso significa que outras empresas podem perder parte de suas vendas.
O impacto pode afetar não apenas lojas e aplicativos de reserva. Os agentes de IA são bons em tarefas que exigem pesquisa, como comparar apólices de seguro ou planos de operadoras de celular. Isso pode potencialmente facilitar aos usuários a troca de planos para obter condições mais vantajosas.
No entanto, o benefício potencial também pode ser enorme. De acordo com dados da empresa de inteligência de mercado Sensor Tower, o Muse já foi baixado mais de 2,5 milhões de vezes, o que oferece às empresas visibilidade entre milhões de pessoas em todo o mundo. Isso pode tornar o Muse particularmente atraente para pequenas e médias empresas, como aquelas que trabalham com Shopify.
Catherine Heinz, vice-presidente de Parcerias Empresariais e IA da Expedia, comentou à CNN que isso fazia parte do apelo para a plataforma de viagens Expedia, pois ela busca «estar onde os viajantes procuram». Ela acrescentou que cerca de dois terços do tráfego da Expedia vem de suas próprias plataformas.
Alguns podem ver isso como um passo para garantir o futuro de seus negócios. Heronimo da International Data Corporation acredita: «Acho que, a longo prazo, veremos exatamente isso: as plataformas de IA se tornarão a camada e a interface principal para a maioria de nós quando fazemos compras».