A automação tornou-se uma abordagem padrão no campo da experiência do cliente (CX). De acordo com o relatório CallMiner CX Landscape Report de 2026, 99% das organizações que trabalham com CX utilizam a automação de alguma forma na interação com os clientes. Este indicador demonstra que a indústria resolveu em grande parte a questão da necessidade de implementar a automação. No entanto, os resultados atuais da pesquisa apontam para uma questão mais complexa: essa automação realmente traz resultados?
Em menos de um em quatro organizações (23%), os clientes descrevem suas interações como simultaneamente altamente automatizadas e continuamente otimizadas usando dados de CX. Em termos simples, o ritmo de implementação da automação superou a velocidade de desenvolvimento da inteligência necessária para gerenciá-la. Isso leva a um aumento da lacuna entre as empresas que implementam a automação e aquelas que a aprimoram continuamente.
A adoção da automação de CX ultrapassa a otimização
Quase todas as organizações pesquisadas implementaram a automação em alguma etapa da jornada do cliente. No entanto, apenas 24% relatam que sua experiência de cliente automatizada é "Muito positiva", o que mostra que a implementação por si só não garante melhorias para os clientes.
As organizações não estão com falta de dados para preencher essa lacuna. Cada empresa pesquisada relata a coleta de dados de CX, e 66% agora dependem de processos automatizados para analisá-los, em comparação com 53% no ano passado. No entanto, a coleta e análise de dados não são equivalentes a ações baseadas nesses dados. Mais de dois terços (68%) afirmam ainda não usar os dados de CX em sua totalidade, o que é superior ao índice de 62% em 2025. Quando os dados de CX são usados, eles são mais frequentemente aplicados para entender a satisfação do cliente, em vez de melhorar a própria automação. Apenas 30% usam as informações obtidas para refinar o desempenho das interações automatizadas, e apenas 22% as usam para determinar o que deve ser automatizado em primeiro lugar.
O problema é agravado pela inconsistência interdepartamental. Quase todas as organizações (94%) enfrentam dificuldades em alinhar dados e feedback de CX entre diferentes equipes. Isso faz com que as informações sobre os clientes permaneçam presas no departamento que as gerou, em vez de influenciar as decisões de automação em outras partes do negócio.
O que diferencia a experiência automatizada mais eficaz
O relatório traça uma linha clara entre as organizações que relatam uma experiência automatizada "Muito positiva" e aquelas que relatam "Mista" ou "Negativa". As empresas do grupo "Muito positivo" otimizam a automação de forma consistente com dados de CX muito mais frequentemente — 49% contra apenas 8% entre as empresas com experiência "Mista" ou "Negativa". Elas também utilizam fontes de informação do cliente mais ricas durante e após a interação, incluindo dados de desempenho de chatbots, voicebots e sistemas de resposta de voz interativa (IVR), bem como transcrições de comunicação omnichannel.
Saber quando envolver um humano é igualmente importante. Quase todas as organizações (95%) concordam que agentes humanos trazem mais benefícios do que a automação ou IA, pelo menos em um tipo de interação, especialmente ao lidar com resolução complexa de problemas, consequências comerciais significativas, vulnerabilidade do cliente ou empatia. As organizações que demonstram uma experiência automatizada "Muito positiva" transferem a interação para um humano com mais frequência (76% contra 68% daqueles que relatam experiência "Mista" ou "Negativa"), o que indica que as estratégias de automação mais eficazes são criadas considerando suas próprias limitações.
A inteligência artificial fortalece esse equilíbrio, em vez de substituí-lo: 96% das organizações implementam IA em suas iniciativas de CX, e 85% a utilizam para pelo menos um cenário com participação humana — mais frequentemente para assistência em tempo real, aumento da produtividade dos agentes, bem como para treinamento e coaching. A preocupação não desapareceu: 43% das organizações acreditam que os clientes ainda preferem interagir com humanos, e 40% acreditam que a IA tem dificuldades com interações complexas, emocionais ou arriscadas. Essas preocupações diminuem ligeiramente a cada ano, mas servem como um lembrete de que a confiança é conquistada gradualmente pela automação.