प्राइम वेंचर पार्टनर्स पॉडकास्ट के हिस्से के रूप में, Desible.ai के संस्थापकों, उत्तम तिवारी और ओमकार रायकर ने भारतीय BFSI क्षेत्र में एजेंट एआई बनाने और बेचने के लिए क्या आवश्यक है, इस पर चर्चा की। उन्होंने उत्पाद इंजीनियरिंग और नियामक अनुपालन से लेकर कॉर्पोरेट बिक्री और पहले उपयोग के मामले से परे स्केलिंग तक के मुद्दों पर विचार किया।
वॉयस एआई की लागत तेजी से कम हो रही है, जो प्रति मिनट 7 रुपये से घटकर 2 रुपये से भी कम हो गई है। हालांकि, उत्तम तिवारी और ओमकार रायकर का मानना है कि वास्तविक क्षमता केवल संवादों में नहीं है, बल्कि बड़े उद्यमों में काम करने वाली कार्यप्रवाहों के स्वचालन में है।
एक स्वाभाविक लगने वाले वॉयस एजेंट का निर्माण करना सबसे कठिन कार्य नहीं रहा है। एक बैंक या बीमा कंपनी के भीतर ऐसे एजेंट के विश्वसनीय संचालन को सुनिश्चित करना कहीं अधिक कठिन है, जिसमें नियामक आवश्यकताओं का पालन करना, पुरानी प्रणालियों के साथ एकीकरण और मापने योग्य व्यावसायिक परिणाम प्राप्त करना शामिल है।
उत्तम तिवारी और ओमकार रायकर, Desible.ai के सह-संस्थापक, के लिए, यह अंतर उनकी कंपनी के निर्माण की रणनीति को निर्धारित करता है। Desible विनियमित उद्यमों के लिए एजेंट वर्कफ़्लो ऑर्केस्ट्रेशन प्लेटफॉर्म विकसित कर रहा है, जिसकी शुरुआत बीमा पर ध्यान केंद्रित करके की गई है।
प्राइम वेंचर पार्टनर्स के वरिष्ठ भागीदार गौरव रंजन के साथ बातचीत में, संस्थापकों ने एआई पायलट परियोजनाओं के उत्पादन वातावरण में जाने पर बार-बार विफल होने के कारणों, कॉर्पोरेट खरीद व्यवहार में बदलाव और वॉयस एआई की अर्थव्यवस्था उद्योग के संपर्क केंद्र को मौलिक रूप से कैसे बदल सकती है, इस पर बात की।
उत्तम और ओमकार 17 वर्षों से परिचित हैं। उनका पिछला उद्यम, बिजनेस टॉयज, का अधिग्रहण 2023 में किया गया था। इसके बाद, उन्होंने न्यूज़वीक, बैंक ऑफ अमेरिका और नेस्ले जैसी अमेरिकी कंपनियों के साथ सॉफ्टवेयर और एआई परामर्श सेवाएं प्रदान करते हुए काम किया।
लॉजिस्टिक्स ब्रोकरेज सेवा परियोजना एक महत्वपूर्ण मोड़ थी, जिसमें उपलब्धता की जांच और सत्यापन के लिए ट्रक ड्राइवरों को कॉल करने हेतु एआई का उपयोग शामिल था। कार्यान्वयन के बाद, ग्राहक ने लगभग 20-25 लोगों के संपर्क केंद्र को केवल तीन तक कम कर दिया। इस अनुभव ने उद्यमों की परिचालन गतिविधियों को बदलने में वॉयस एआई की क्षमता का प्रदर्शन किया।
हालांकि, 12-13 उद्यमों के साथ वैचारिक प्रमाण (proof-of-concept) परियोजनाओं के माध्यम से भारतीय बाजार का पता लगाते हुए, संस्थापकों ने महसूस किया कि केवल बातचीत का स्वचालन पर्याप्त रूप से विभेदित व्यवसाय नहीं बनाएगा।
उत्तम ने समझाया: 'आवाज़ एक वस्तु है। मैं सहमत हूं, लेकिन साथ ही, कार्यप्रवाह नहीं, क्योंकि कार्यप्रवाह संगठनात्मक प्रक्रियाओं में गहराई से एकीकृत होता है, और वहीं आपको सुरक्षात्मक बाधा (moat) मिलती है।' इस समझ ने Desible को बीमा पर ध्यान केंद्रित करने के लिए प्रेरित किया, जहां ग्राहक वार्ताएं नवीनीकरण, प्रतिधारण, दावों, बिक्री और सेवा की प्रक्रियाओं से निकटता से जुड़ी होती हैं।
सबसे उल्लेखनीय चर्चाओं में से एक एआई क्षमताओं के प्रदर्शन और विनियमित संगठनों में उनके वास्तविक परिनियोजन के बीच के अंतर से संबंधित थी। उत्तम का अनुमान है कि उनके द्वारा देखे गए कंपनियों में वैचारिक प्रमाण से उत्पादन कार्यान्वयन में रूपांतरण का प्रतिशत 35-40% से कम है। उनका तर्क है कि सफल प्रदर्शन केवल एक बहुत ही जटिल यात्रा की शुरुआत है।
बीमा कंपनियों को यह आवश्यक है कि विक्रेता व्यावसायिक टीमों, तकनीकी विभागों, सूचना सुरक्षा विभागों, अनुपालन कार्यों और शीर्ष तकनीकी नेतृत्व की आवश्यकताओं को पूरा करें, इससे पहले कि वे सिस्टम को उत्पादन में तैनात करने की अनुमति दें।
ओमकार ने भारतीय सूचना सुरक्षा ऑडिट का वर्णन किया, जिसमें डेटा निवास और कंप्यूटिंग बुनियादी ढांचे से संबंधित आवश्यकताओं सहित लगभग 450 प्रश्न शामिल हैं। यहां तक कि स्थापित अंतरराष्ट्रीय प्रौद्योगिकी प्रदाता भी इन आवश्यकताओं को पूरा करने में कठिनाई का सामना कर सकते हैं।
इस कारण से, Desible ने अपने प्रारंभिक वित्त पोषण का एक बड़ा हिस्सा आवाज क्षमताओं पर पूरी तरह से ध्यान केंद्रित करने के बजाय नियामक अनुपालन बुनियादी ढांचे के निर्माण पर लगाया।
ओमकार के लिए निरंतरता महत्वपूर्ण है, क्योंकि बीमा वार्ता में सुधार के लिए लगभग कोई जगह नहीं होती है। उन्होंने जोर देकर कहा: 'हर बार एक ही उबाऊ भाषा में बोलना आवश्यक है, अनुपालन के दायरे में रहते हुए।'
तकनीकी समस्याएं अनुपालन से परे हैं। वॉयस एजेंटों को रुकावटों को प्रबंधित करना चाहिए, बहुभाषी संवादों को समझना चाहिए, कॉर्पोरेट प्रणालियों से जानकारी निकालनी चाहिए और संदर्भ खोए बिना उचित प्रतिक्रिया देनी चाहिए।
ओमकार ने एक उदाहरण दिया कि चिकित्सा प्रश्नावली आयोजित करने वाला एआई एजेंट ग्राहक के पूरे प्रश्न को सुनने से पहले रुकावट को कैसे पहचानना चाहिए। दूसरे मामले में, प्रणाली को उल्लिखित दवा की पहचान करनी चाहिए, डेटाबेस में उसकी जांच करनी चाहिए और उपयुक्त अनुवर्ती प्रश्न पूछना चाहिए। ये क्षमताएं एक उत्पादन के लिए तैयार प्रणाली को केवल एक वार्तालाप प्रदर्शन से अलग करती हैं।
वॉयस एआई की मूल्य निर्धारण में भारी बदलाव आया है। जैसा कि गौरव ने उल्लेख किया, मानव-भागीदारी वाले पारंपरिक संपर्क केंद्र संचालन की लागत प्रति मिनट लगभग 20-30 रुपये हो सकती है, जबकि शुरुआती वॉयस एआई समाधान प्रति मिनट 5-7 रुपये थे। प्रतिस्पर्धी कीमतें तब से लगभग 1.5-3 रुपये प्रति मिनट तक गिर गई हैं।
वॉयस एआई उत्पादों को विकसित करने वाले स्टार्टअप्स के लिए, यह एक असुविधाजनक प्रश्न पैदा करता है: यदि मूल तकनीक सस्ती होती जा रही है, तो वे अपने द्वारा बनाई गई मूल्य का एक महत्वपूर्ण हिस्सा कैसे हासिल कर सकते हैं?
ओमकार ने तर्क दिया कि प्रति मिनट मूल्य निर्धारण कभी भी संपर्क केंद्रों के लिए प्राकृतिक आर्थिक मॉडल नहीं था, जो ऐतिहासिक रूप से स्थानों या कर्मचारियों की संख्या के लिए शुल्क लेते थे। वॉयस एआई के आगमन ने बुनियादी ढांचे और एपीआई के उपभोग पर आधारित मूल्य निर्धारण संरचना की ओर अग्रसर किया।
Desible इस मॉडल से बाहर निकलने की कोशिश कर रहा है, प्रत्येक कॉल को एक अलग लेनदेन के रूप में देखने के बजाय कार्यप्रवाह निष्पादन के लिए शुल्क लेता है। ओमकार के अनुसार, कंपनी प्रतिदिन लगभग दस लाख कॉल संभालती है, और अपनी ऑर्केस्ट्रेशन क्षमताओं के कारण, उसने कॉल हैंडलिंग की आंतरिक लागत को पहले उपयोग किए जाने वाले लगभग 7-8 रुपये से घटाकर 1.5-2 रुपये से नीचे ला दिया है।
फिर भी, संस्थापक स्वीकार करते हैं कि कॉर्पोरेट ग्राहक अभी भी मूल्यांकन कर रहे हैं कि क्या एआई स्थायी रिटर्न प्रदान करता है। उत्तम ने एक ग्राहक का उदाहरण साझा किया जिसने Desible के समाधान के लगभग साढ़े चार महीने तक काम करने के बाद तीन छोटे क्षेत्रीय संपर्क केंद्रों के अनुबंध का नवीनीकरण नहीं किया।
उन्होंने चेतावनी दी कि समग्र परिवर्तन क्रमिक बना हुआ है, क्योंकि उद्यम बजट पुनर्वितरित करने से पहले स्थिर परिचालन प्रमाणों की आवश्यकता होती है।
एक साल पहले, कॉर्पोरेट ग्राहक मुख्य रूप से विलंबता, लहजे, भाषा स्विचिंग और एजेंट कितनी स्वाभाविक रूप से बोलता है जैसे मापदंडों पर वॉयस एआई का मूल्यांकन करते थे। आज, उत्तम ने समझाया, ग्राहक एआई सिस्टम की तुलना सीधे मानव कर्मचारियों से उपलब्धता, रूपांतरण दरों, लीड योग्यता और बातचीत के बाद दर्ज की गई जानकारी की सटीकता जैसे मानदंडों पर कर रहे हैं।
तकनीकी नवीनता से मापने योग्य परिचालन प्रदर्शन की ओर बदलाव कॉर्पोरेट खंड में Desible के बिक्री दृष्टिकोण को भी बदल रहा है। एआई के साथ हर संभावित प्रयोग का पीछा करने के बजाय, कंपनी उन कार्यप्रवाहों को प्राथमिकता देती है जो पहले से ही संगठन में मौजूद हैं। ऐसे प्रक्रियाओं के स्थापित मालिक, परिचालन प्रक्रियाएं, बजट और प्रदर्शन संकेतक होते हैं, जो स्वचालन के मूल्य का प्रदर्शन आसान बनाते हैं।
उत्तम ने चेतावनी दी: 'आपका समर्थक आपका खरीदार नहीं हो सकता है।' एआई पायलट प्रोजेक्ट के बारे में उत्साहित व्यापार नेता के पास कार्यान्वयन को मंजूरी देने के लिए अधिकार नहीं हो सकता है। सूचना सुरक्षा, तकनीकी, अनुपालन और खरीद टीमें अंतिम निर्णय को प्रभावित कर सकती हैं।
कॉर्पोरेट एआई बेचने वाले संस्थापकों के लिए, इन हितधारकों की प्रारंभिक पहचान उत्पाद विकास जितनी ही महत्वपूर्ण हो सकती है।
शायद सबसे आश्चर्यजनक अवलोकन तब सामने आया जब गौरव ने पूछा कि क्या कॉर्पोरेट बिक्री उत्पाद का 40% और आंतरिक संगठनात्मक गतिशीलता पर नेविगेशन का 60% है। ओमकार ने अनुमान लगाया कि भारत में अंतिम 80% तक हो सकता है। उन्होंने तर्क दिया कि यहां तक कि तकनीकी रूप से उत्कृष्ट उत्पाद भी विफल हो सकता है यदि निर्णय लेने की संरचनाओं को समझा नहीं जाता है, आंतरिक समर्थन प्रदान नहीं किया जाता है और कई हितधारकों के साथ संबंध बनाए नहीं रखे जाते हैं।
Desible का विस्तार रणनीति इस दृष्टिकोण को दर्शाती है। एक बीमा कंपनी में, कंपनी ने बिक्री फ़नल प्रबंधन से शुरुआत की, और फिर अभिवादन कॉल, प्रतिधारण और आने वाली ग्राहक सेवा तक विस्तारित हुई। प्रत्येक सफल कार्यप्रवाह अतिरिक्त विश्वास बनाता है और बाद के एकीकरण के लिए आवश्यक प्रयास को कम करता है। केवल बीमा नवीनीकरण के क्षेत्र में कंपनी ने 20 से अधिक विभिन्न कार्यप्रवाह की पहचान की है।
संस्थापकों का मानना है कि विशेषज्ञता, नियामक अनुपालन के लिए तत्परता और मौजूदा कॉर्पोरेट प्रक्रियाओं में एकीकरण का यह संयोजन अकेले आवाज़ की गुणवत्ता की तुलना में अधिक दीर्घकालिक लाभ बनाता है।
वॉयस एआई के आसपास उच्च प्रतिस्पर्धा के बावजूद, ओमकार का मानना है कि बाजार अभी भी कम खोजा गया है, खासकर भारत में, जहां कई भाषाएं, बोलियां, पृष्ठभूमि शोर और अक्सर भाषा परिवर्तन वार्तालाप प्रणालियों को काफी अधिक जटिल बनाते हैं। उनका मानना है कि जो कंपनियां इन समस्याओं को पैमाने पर हल करती हैं, वे वैश्विक नेता बन सकती हैं।
हालांकि, Desible की दीर्घकालिक महत्वाकांक्षाएं कॉल हैंडलिंग से परे हैं। संस्थापक एक ऑर्केस्ट्रेशन प्लेटफॉर्म की कल्पना करते हैं जो बीमा कंपनियों और बिचौलियों, जिसमें तृतीय-पक्ष प्रशासक, ब्रोकर और स्वास्थ्य एग्रीगेटर शामिल हैं, को उनकी सभी परिचालन कार्यप्रवाहों में समर्थन देता है। सफलता का अंतिम माप यह नहीं होगा कि एआई एजेंट कितना प्रेरक रूप से बोलता है, बल्कि यह है कि क्या यह उद्यमों को बेहतर निर्णय लेने, ग्राहकों के लिए परिणामों में सुधार करने और अधिक कुशलता से काम करने में मदद करता है।
उद्योग की वर्तमान स्थिति पर उत्तम का आकलन एआई संस्थापकों के लिए केंद्रीय सबक को दर्शाता है: 'पीओसी को अधिक महत्व दिया जाता है, और उत्पादन को कम आंका जाता है।'
जैसे-जैसे उद्यम एआई प्रयोगों से मापने योग्य परिणामों की मांग की ओर बढ़ते हैं, विजेता वे कंपनियां नहीं हो सकती हैं जिनके पास सबसे प्रभावशाली प्रदर्शन हैं, बल्कि वे हो सकती हैं जो एआई को दैनिक व्यावसायिक गतिविधियों के लिए एक विश्वसनीय बुनियादी ढांचे में बदलने में सक्षम हैं।
