भविष्यवाणी के बावजूद कि दक्षिण अफ्रीका का ऑनलाइन खुदरा बाजार 2026 तक 159 बिलियन रैंड तक पहुंच जाएगा, देश के अधिकांश वयस्क अभी भी इंटरनेट पर खरीदारी नहीं करते हैं। वर्ल्ड वाइड वर्क्स द्वारा मास्टरकार्ड, पीच पेमेंट्स और आस्क अफ्रीका के साथ तैयार की गई रिपोर्ट 'ऑनलाइन रिटेल इन साउथ अफ्रीका 2026' अनुमान लगाती है कि वार्षिक वृद्धि लगभग 22.5% होगी, और पूरे वर्ष ऑनलाइन बिक्री कुल खुदरा व्यापार का 10% होने की उम्मीद है।
हालांकि, इस रिपोर्ट के आधार पर उपभोक्ता सर्वेक्षण, जो 2025 में किए गए 23,910 सर्वेक्षणों पर आधारित था, ने दिखाया कि दक्षिण अफ्रीका में 79.1% वयस्क इंटरनेट का उपयोग करते हैं, लेकिन केवल 34.2% ऑनलाइन खरीदारी करते हैं। ब्लैक फ्राइडे से पहले, डिजिटल इनोवेशन और प्रोडक्ट कंसल्टिंग कंपनी स्पेग्नो की चेतावनी है कि खुदरा विक्रेता एक ही ग्राहकों के लिए प्रतिस्पर्धा कर सकते हैं, उन बाधाओं को नजरअंदाज करते हुए जो लाखों अन्य लोगों को पहली खरीदारी करने से रोकती हैं।
स्पेग्नो के सीईओ, जोशुआ हार्वे का मानना है कि इस अंतर को नवंबर की शुरुआत से खुदरा विक्रेताओं के दृष्टिकोण को बदलना चाहिए। वह बताते हैं: 'बढ़ता ऑनलाइन बाजार यह छिपा सकता है कि कितने लोग अभी भी इसके दायरे से बाहर हैं।' उनके विचार में, विक्रेताओं को यह पूछना चाहिए कि क्या वे किसी को भी ऑनलाइन पहली खरीदारी करने में सक्षम बनाते हैं, या बस उन लोगों को अधिक छूट प्रदान करते हैं जो पहले से ही इस सुविधा का उपयोग करना जानते हैं।
रिपोर्ट में व्यापक भागीदारी के लिए कई बाधाएं सामने आईं, जिनमें डिलीवरी की लागत, न्यूनतम ऑर्डर की आवश्यकताएं, बड़े शहरी केंद्रों के बाहर अविश्वसनीय डिलीवरी, भुगतान समस्याएं, डेटा लागत और स्थानीय भाषाओं में सीमित समर्थन शामिल हैं।
हार्वे इस बात पर जोर देते हैं कि नए खरीदार को यह पता लगाने के लिए अंतिम स्क्रीन तक नहीं पहुंचना चाहिए कि क्या उसके क्षेत्र में डिलीवरी उपलब्ध है या इसकी क्या लागत है। इसके अलावा, यदि भुगतान विफल हो जाता है, तो उसे एक स्पष्ट उत्तर की आवश्यकता होती है: क्या लेनदेन सफल रहा, क्या धन डेबिट किया गया और आगे क्या करना है। यह क्षण तय कर सकता है कि ग्राहक भरोसा करेगा और बातचीत जारी रखेगा या फिर से प्रयास करेगा।
व्यावहारिक सुधारों में डिलीवरी की उपलब्धता की अग्रिम जांच, चेकआउट से पहले खर्च प्रदर्शित करना, सरल भाषा में भुगतान चरणों की व्याख्या करना और सहायता की आसान उपलब्धता शामिल है। जहां संभव हो, बिना पंजीकरण के चेकआउट सुविधा खाते बनाने की आवश्यकता को समाप्त कर सकती है, जो अक्सर नए खरीदारों को दूर भगाता है।
हार्वे सलाह देते हैं कि यदि खुदरा विक्रेता देश भर के लाखों नए ग्राहकों के लिए अपनी ऑनलाइन बिक्री को सुलभ बनाना चाहते हैं, तो उन्हें मौजूदा ऑनलाइन खरीदारों के लिए अभियानों पर खर्च बढ़ाने पर विचार करने से पहले बुनियादी स्मार्टफ़ोन पर, मोबाइल डेटा और बाधित कनेक्शन का उपयोग करके ब्लैक फ्राइडे पर अपने खरीदारी पथ का परीक्षण करना चाहिए। इसका मतलब है यह जांचना कि क्या बड़ी छवियां लोडिंग को धीमा करती हैं, क्या विज्ञापन पॉपअप महत्वपूर्ण जानकारी को छिपाते हैं, फॉर्म भरने में कितने जटिल हैं और क्या कनेक्शन टूटने से प्रक्रिया को फिर से शुरू करना पड़ता है।
कंसल्टिंग फर्म कनेक्शन खोने पर कार्ट सामग्री को सहेजने और भुगतान का पुनः प्रयास करने से पहले ऑर्डर की स्थिति की जांच करने का एक विश्वसनीय तरीका प्रदान करने की भी सिफारिश करती है। खुदरा विक्रेताओं को यह भी विश्लेषण करना चाहिए कि विभिन्न उपकरणों और विभिन्न कनेक्शन स्थितियों में खरीदार प्रक्रिया को किस चरण में छोड़ देते हैं, और फिर उपयोगकर्ताओं से कारणों का पता लगाना चाहिए।
सर्वेक्षण यह धारणा पर भी सवाल उठाता है कि प्रत्येक खुदरा विक्रेता के लिए ऐप प्राथमिकता होनी चाहिए: अध्ययन की गई 48 श्रेणियों में से 42 में खरीदारी के लिए ऐप्स की तुलना में ब्राउज़र का उपयोग अधिक किया गया। हार्वे का तर्क है: 'निवेश ग्राहक की जरूरतों की आवृत्ति और प्रकृति का पालन करना चाहिए। ऐप नियमित रूप से खरीदारी करने वालों के लिए महत्वपूर्ण सुविधा प्रदान कर सकता है, जबकि एक आकस्मिक खरीदार को बस एक त्वरित मोबाइल वेब साइट की आवश्यकता हो सकती है।'
हार्वे का मानना है कि ब्लैक फ्राइडे की प्रभावशीलता का मूल्यांकन विज्ञापन ट्रैफ़िक कम होने के बाद भी किया जाना चाहिए। सटीक डिलीवरी वादे, उपयोगी ट्रैकिंग, सुलभ समर्थन और स्पष्ट वापसी प्रक्रियाएं निर्धारित करती हैं कि नया खरीदार वापस आएगा या नहीं। खुदरा विक्रेताओं को ट्रैक करना चाहिए कि कितने नए ग्राहकों ने सफलतापूर्वक अपने ऑर्डर पूरे किए, उन्हें किस समर्थन की आवश्यकता थी और क्या वे आने वाले महीनों में दोबारा खरीदारी करेंगे। ये मेट्रिक्स दिखा सकते हैं कि अधिग्रहण लागत दीर्घकालिक संबंध बना रही है या नहीं।
वह निष्कर्ष निकालते हैं: 'ब्लैक फ्राइडे ध्यान आकर्षित कर सकता है और पहली बिक्री सुनिश्चित कर सकता है। इसके बाद का अनुभव निर्धारित करता है कि आपने ग्राहक कमाया है या नहीं।' यदि पार्सल देर से आता है, तो ट्रैकिंग बेकार है और कोई अनुरोध का जवाब नहीं देता है, तो छूट खरीदारी का सबसे कम यादगार हिस्सा बन जाती है।
दक्षिण अफ्रीका के खुदरा विक्रेताओं के लिए ऑनलाइन भागीदारी का विस्तार उन लोगों को समझने से शुरू होता है जिनकी वर्तमान खरीदारी प्रक्रियाएं सेवा नहीं करती हैं: 'आपका अगला ग्राहक पहले से ही ऑनलाइन हो सकता है, आपके ब्रांड को पहले से जानता हो और वह पहले से ही वह चाहता हो जो आप बेचते हैं। संभावना यह है कि उन्हें खरीदने में बाधा डालने वाली चीजों को दूर करना और जब छूट समाप्त हो जाए तो उन्हें लौटने का कारण देना है।'