जुइज़ डी फोरा के प्रोकॉन द्वारा जारी एक सर्वेक्षण के अनुसार, टेलीफोन कंपनियां और बैंक पहले छमाही 2026 में दर्ज की गई शिकायतों में शीर्ष पर रहे। इस अवधि में सबसे अधिक शिकायतें TIM कंपनी को मिलीं, जिसके बाद Banco Mercantil do Brasil और Bradesco का स्थान रहा।
जनवरी से जून के बीच, नगर निगम ने उपभोक्ताओं और सेवा प्रदाताओं के बीच संघर्षों को मध्यस्थता देने के उद्देश्य से 2,800 से अधिक सुनवाई आयोजित की। ये आंकड़े 'फॉरनेडोर एम फोकस' नामक दसवें बुलेटिन का हिस्सा हैं, जो फोन, पत्र और सुनवाई के दौरान विभिन्न चैनलों के माध्यम से प्राप्त शिकायतों को समेकित करता है, साथ ही समस्याओं के समाधान में कंपनियों के प्रदर्शन को भी प्रस्तुत करता है।
हालांकि दस्तावेज़ प्रदर्शन का विवरण देता है, लेकिन यह दर्ज की गई शिकायतों की कुल राशि या प्रत्येक कंपनी को निर्देशित शिकायतों की सटीक संख्या निर्दिष्ट नहीं करता है।
सबसे अधिक शिकायत की गई कंपनियां
शिकायतों की रैंकिंग में न केवल टेलीफोन ऑपरेटर और वित्तीय संस्थान शामिल हैं, बल्कि वाणिज्य और बिजली क्षेत्र के आपूर्तिकर्ता भी शामिल हैं। पहले छमाही 2026 में उल्लेखित दस कंपनियों में TIM, Banco Mercantil do Brasil, Bradesco, Grupo Casas Bahia, Itaú Unibanco, Cemig, Banco BMG, Vivo, Nio और Claro शामिल हैं।
सुनवाई और संघर्ष समाधान
अध्ययन यह भी बताता है कि कितने सुनवाई समझौतों में परिणत हुईं उपभोक्ता और कंपनियों के बीच। TIM, जिसने शिकायतों की रैंकिंग में नेतृत्व किया, को 80 सुनवाई के लिए बुलाया गया और उसने उनमें से 54 में समझौते किए, जिससे 67.5% का समाधान दर हासिल हुआ। दूसरे स्थान पर Banco Mercantil do Brasil ने बुलाए गए 80 सुनवाई में से केवल 13 में सहमति बनाई, जो 16.25% के बराबर है।
Grupo Casas Bahia को 116 बार बुलाया गया और उसने 64 समझौते औपचारिक रूप दिए। जबकि Bradesco को 111 सुनवाई के लिए बुलाया गया, लेकिन उसने केवल 17 मामलों का समाधान किया, जो 15.32% का सूचकांक दर्शाता है। यह सूचकांक बुलाए गए सुनवाई के अनुपात को मापता है जो समझौते में परिणत हुए।
प्रोकॉन द्वारा प्रस्तुत परिणामों का विश्लेषण करते हुए, Mercado Livre ने विस्तृत कंपनियों के बीच सबसे कम समाधान दर दर्ज की, जिसमें 66 सुनवाई में केवल चार समझौते हुए। Banco Itaú ने भी सबसे कम दरों में से एक प्रदर्शित की; 73 आमंत्रणों में से, संस्थान 63 सुनवाई में उपस्थित हुआ, लेकिन केवल आठ पर समझौता किया।
2025 के साथ तुलना
बुलेटिन संघर्ष समाधान दरों की तुलना दूसरे छमाही 2025 में दर्ज दरों से भी करता है। जांच की गई कंपनियों के बीच समझौतों का प्रतिशत सबसे अधिक होने के बावजूद, TIM की समाधान दर कम हुई, जो 81.1% से घटकर 67.5% हो गई। Mercado Livre ने भी गिरावट दर्ज की, जो 23.53% से गिरकर 6.06% हो गई। Bradesco में 27.3% से 15.32% तक की कमी आई। इसके विपरीत, Grupo Casas Bahia ने सुधार दिखाया, अपनी समाधान दर को दूसरे छमाही 2025 में 36.2% से बढ़ाकर पहले छह महीनों में 2026 में 55.17% कर दिया। फिर भी, सर्वेक्षण में सूचीबद्ध दस कंपनियों में से छह ने पहले छमाही को 50% से कम समाधान दरों के साथ समाप्त किया।
प्रोकॉन के उपाय
पहले छमाही के दौरान, जुइज़ डी फोरा के प्रोकॉन ने उन कंपनियों के साथ बैठकें भी आयोजित की जिन्होंने बड़ी मात्रा में शिकायतें जमा की थीं। बुलाए गए आपूर्तिकर्ताओं में Grupo Casas Bahia, Banco Mercantil do Brasil, Mercado Livre, Banco Itaú, Magazine Luiza, Banco BMG, Nio Fibra और Vivo शामिल थे। निकाय के अनुसार, इन कंपनियों को सेवाओं में सुधार और उपभोक्ताओं की शिकायतों को कम करने के उद्देश्य से लक्ष्य और समय सीमा निर्धारित करते हुए कार्य योजनाएँ तैयार करने के लिए मार्गदर्शन प्राप्त हुआ।
कंपनियों का रुख
TIM ने ग्राहकों को सर्वोत्तम अनुभव प्रदान करने की अपनी प्रतिबद्धता व्यक्त की, सेवाओं, ग्राहक सेवा और संबंध चैनलों के विकास में लगातार निवेश किया, मांगों को हल करने और उपयोगकर्ताओं की संतुष्टि सुनिश्चित करने के लिए गति, सम्मान और पारदर्शिता पर ध्यान केंद्रित किया।
Banco Mercantil ने भी रिपोर्ट को एक नोट जारी किया, जिसमें पारदर्शिता और शिकायतों को कम करने के प्रति अपनी प्रतिबद्धता पर जोर दिया गया। बैंक ने कहा कि वह ब्राजील के केंद्रीय बैंक और उपभोक्ता संरक्षण संहिता के मौजूदा कानूनों के पूर्ण अनुपालन में नीतियां और मानदंड अपनाता है, शिकायतों को कम करने और ग्राहकों के साथ पारदर्शी संबंध बनाए रखने को प्राथमिकता देता है।
Bradesco ने सूचित किया कि वह लगातार अभिव्यक्तियों की निगरानी करता है और समाधान भेजने में गहन कार्य करता है, शिकायतों की मात्रा को कम करना प्राथमिकता मानते हुए। बैंक ने ग्राहक और उसकी रुचियों के प्रति अपने पूर्ण सम्मान पर जोर दिया, शिकायतों का उपयोग प्रक्रियाओं, उत्पादों और सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए किया।
Grupo Casas Bahia ने जुइज़ डी फोरा के प्रोकॉन में संघर्ष समाधान दर में वृद्धि पर प्रकाश डाला, जो दूसरे छमाही 2025 में 36.2% से बढ़कर पहले छमाही 2026 में 55.17% हो गया, जो मांगों के समाधान में सुधार को दर्शाता है।
Itaú Unibanco ने भी एक नोट भेजा, जिसमें कहा गया कि वह शिकायतों को कम करने के लिए काम करता है और उपभोक्ताओं की मांगों का उपयोग अपनी सेवाओं को बेहतर बनाने के आधार के रूप में करता है, अपने ग्राहक सेवा और शिकायत निवारण चैनलों के माध्यम से प्रश्नों को सुनने और हल करने के लिए उपलब्ध रहता है।
Banco BMG ने जुइज़ डी फोरा के प्रोकॉन के साथ निरंतर और सहयोगी संवाद बनाए रखने की सूचना दी, सेवा संकेतकों की निगरानी कर रहा है। बैंक ग्राहक अनुभव के विकास में निवेश करता है, प्रक्रियाओं और चैनलों को बेहतर बनाता है, और निकाय के साथ संवाद को उपभोक्ताओं को मार्गदर्शन देने के लिए मौलिक मानता है।
Vivo ने उपलब्ध ग्राहक सेवा चैनलों पर प्रतिक्रिया व्यक्त की, सभी चैनलों पर समाधानकारी ग्राहक अनुभव की देखभाल करने की मांग की। कंपनी ने उल्लेख किया कि ग्राहक Vivo ऐप के माध्यम से स्वयं सहायता कर सकता है या चैट के माध्यम से विशेषज्ञों से बात कर सकता है, साथ ही 1,800 से अधिक स्टोर और 10315 पर संबंध केंद्र भी उपलब्ध है।
Magazine Luiza ने कई उपभोक्ता संरक्षण प्लेटफार्मों पर समाधान दरों में प्रगति बताई। Magalu ने 2025 में ProConsumidor में 83.88% समाधान क्षमता दर्ज की, जो पिछले वर्ष की तुलना में लगभग आठ प्रतिशत अंक की वृद्धि है। Consumidor.gov.br पर, समाधान दर 2026 में 84% से अधिक है, और Reclame Aqui पर, इसने अधिकतम प्रतिष्ठा RA1000 के साथ 90% से अधिक हासिल किया।
