इंटरनेट पर खरीदारी करते समय अक्सर ऐसा होता है कि ऑर्डर करते समय जो सामान पसंद आता है, वह प्राप्त होने पर तस्वीरों में दिखाए गए जैसा नहीं होता। रंग में बेमेल, फिटिंग की समस्या या खरीदी गई वस्तु की अनावश्यकता का एहसास हो सकता है। इस बीच, कुछ खरीदार लगभग हर दूसरी ऑनलाइन खरीदारी के बाद सामान वापस कर देते हैं, चाहे वह कपड़े हों, जूते हों या बैग। यह सवाल उठता है कि इस व्यवहार के पीछे क्या है: आवेगपूर्ण निर्णयों की प्रवृत्ति, त्वरित निर्णय लेना या खरीदारी के बाद मूड में बदलाव?
मनोविज्ञान और उपभोक्ता व्यवहार के क्षेत्र में शोध बताते हैं कि इस तरह के व्यवहार के कई कारक हो सकते हैं। ये कारक सहज खरीदारी की आदत से लेकर उत्पाद की अपेक्षाओं से मेल न खाने तक भिन्न होते हैं। फिर भी, केवल सामान वापस करने की आदत के आधार पर किसी व्यक्ति के चरित्र के बारे में निष्कर्ष नहीं निकाला जा सकता है।
कुछ खरीदार खरीदारी के दौरान गहराई से विचार करने के इच्छुक नहीं होते हैं। उन्हें कोई चीज़ पसंद आ सकती है - पोशाक, गैजेट या जूते - और वे तुरंत ऑर्डर दे देते हैं। अक्सर खरीद का निर्णय छूट, बिक्री या आकर्षक छवि के प्रभाव में लिया जाता है। इस प्रकार की खरीदारी को आवेगपूर्ण कहा जाता है, यानी अचानक और बिना किसी पूर्व योजना के की गई। खरीदारी के क्षण में उत्पाद का उत्साह इतना प्रबल होता है कि व्यक्ति उस वस्तु की वास्तविक आवश्यकता के बारे में नहीं सोचता है।
हालांकि, जब सामान घर आता है, तो प्रारंभिक उत्साह कम हो जाता है, और व्यक्ति अपनी गलती महसूस कर सकता है। वह महसूस कर सकता है कि उसने बहुत अधिक पैसा खर्च कर दिया है या वस्तु काम नहीं आएगी। नतीजतन, वह वापसी का निर्णय लेता है।
क्या ऐसा होता है कि खरीदारी के समय कोई सामान बहुत पसंद आता है, लेकिन कुछ समय बाद यह विचार आता है कि उसे खरीदना नहीं चाहिए था? मनोविज्ञान में इस घटना को पोस्ट-परचेस रिग्रेट (खरीद के बाद पछतावा) कहा जाता है। यह तब हो सकता है जब व्यक्ति मानता है कि उसने जल्दबाजी में निर्णय लिया या पैसे किसी और चीज़ पर खर्च करना बेहतर होता। उदाहरण के लिए, यदि कोई ऑनलाइन 2000 रुपये में एक पोशाक खरीदता है, और फिर किसी अन्य वेबसाइट पर उसी मॉडल को कम कीमत पर पाता है, तो वह यह तय कर सकता है कि उसने अधिक भुगतान किया है। इसी तरह, खरीदारी के बाद यह एहसास हो सकता है कि वस्तु उसकी ज़रूरत नहीं है। ऐसे में, सामान वापस करना अपने निर्णय को बदलने का एक आसान तरीका लग सकता है। हालांकि, हमेशा वापसी पछतावे से प्रेरित नहीं होती है।
ऑनलाइन खरीदारी में ग्राहक के पास सामान को छूने, आज़माने या उपयोग करने की क्षमता नहीं होती है। निर्णय तस्वीरों, वीडियो, उत्पाद विवरण और अन्य खरीदारों की समीक्षाओं के आधार पर लिया जाता है। अक्सर वास्तविकता में उत्पाद का रंग तस्वीरों में दिखाए गए रंग से अलग होता है। कपड़ों का आकार फिट नहीं हो सकता है, कपड़े की गुणवत्ता उम्मीद से कम हो सकती है, या इलेक्ट्रॉनिक उपकरण उम्मीद के मुताबिक काम नहीं कर सकता है। ऐसी परिस्थितियों में, सामान वापस करना ग्राहक के लिए एक स्वाभाविक कदम है। जर्नल ऑफ रिटेलिंग एंड कंज्यूमर सर्विसेज में 2024 में प्रकाशित एक अध्ययन ने गलत फिटिंग, डिलीवरी की समस्याओं, भ्रामक विज्ञापन और खरीदारी के बाद निराशा जैसे वापसी के कारणों की पहचान की। इसलिए, बार-बार सामान वापस करने वाले व्यक्ति को स्वचालित रूप से विलासी नहीं माना जा सकता है; अक्सर समस्या ग्राहक के निर्णय में नहीं, बल्कि उत्पाद की गुणवत्ता या प्रदान की गई जानकारी में होती है।
कुछ लोगों में सामान चुनते समय कई विकल्पों को देखने की प्रवृत्ति होती है। वे एक पोशाक चुन सकते हैं, और फिर दूसरी देख सकते हैं जो उन्हें अधिक उपयुक्त लगती है, और इसी तरह। कभी-कभी वे तुलना करने और यह तय करने के लिए कि किसे रखना है, दो या तीन समान वस्तुएं ऑर्डर करते हैं। यह विशेष रूप से कपड़ों की खरीदारी के दौरान आम है, जिसमें ऑनलाइन छवि और वास्तविक फिटिंग के बीच संभावित अंतर को ध्यान में रखा जाता है। यह समझना महत्वपूर्ण है कि व्यक्ति विकल्प क्यों तुलना करता है। शायद वह सही चुनाव करना चाहता है। लेकिन अगर वह लगातार बहुत सारी चीजें ऑर्डर करता है और उनमें से अधिकांश वापस कर देता है, तो खरीदारी का यह दृष्टिकोण बहुत समय और प्रयास ले सकता है।
कई खरीदारों को सामान पसंद आता है, लेकिन भुगतान करने के बाद वे खर्च की औचित्य पर संदेह करने लगते हैं। एक उदाहरण पर विचार करें: एक व्यक्ति 3000 रुपये का जूता खरीदता है। ऑर्डर के दौरान उसे लगा कि जूता अच्छा है और कीमत उचित है। हालांकि, सामान मिलने के बाद वह इस बात पर विचार करना शुरू कर देता है कि इन पैसों से एक बेहतर गुणवत्ता वाला जोड़ा खरीदा जा सकता था। ऐसी स्थिति में, व्यक्ति के मन में दो विचार लड़ सकते हैं: एक तरफ, उसे खुद सामान पसंद है, और दूसरी ओर, वह अपने खर्चों को सही ठहराने की कोशिश कर रहा है।