चीनी वाहन निर्माता जो बिना पूर्ण बिक्री के बाद बुनियादी ढांचे के ब्राजीलियाई बाजार में प्रवेश करते हैं, उन्होंने ग्राहक सेवा (SAC) और 24 घंटे समर्थन को आउटसोर्स करने का विकल्प चुना है, जबकि अपने निर्माता के नाम को दृश्यमान बनाए रखा है।
यह सेवा संरचना वेलॉक्स द्वारा व्यवस्थित की गई थी, जो सहायता और सेवा में विशेषज्ञता रखने वाली कंपनी है, और यह रिपोर्ट करती है कि देश भर में 18,000 से अधिक पेशेवरों के साथ सालाना लगभग 900 हजार सेवाएं प्रदान करती है।
नेशनल एसोसिएशन ऑफ ऑटोमोबाइल मैन्युफैक्चरर्स (Anfavea) के आंकड़ों के अनुसार, 2025 में, ब्राजील में पंजीकृत 497.8 हजार आयातित वाहनों में से 37.6% चीन से थे। अर्जेंटीना एकमात्र अन्य देश था जिसने ब्राजीलियाई बाजार के लिए वाहन भेजे थे।
वर्तमान में, ब्राजील में लगभग बीस चीनी ब्रांड काम कर रहे हैं, लेकिन सेवा नेटवर्क अभी भी समेकन चरण में है। वेलॉक्स इंगित करता है कि महानगरीय क्षेत्रों के बाहर, निकटतम डीलरशिप सैकड़ों किलोमीटर दूर हो सकती है, जो तत्काल सहायता की अनुपस्थिति के कारण खरीद के निर्णय को नकारात्मक रूप से प्रभावित करती है।
व्यावहारिक रूप से, जब कोई ग्राहक केंद्र से संपर्क करता है, तो वह एक ऐसे संचालन के साथ इंटरैक्ट करता है जो निर्माता की पहचान प्रदर्शित करता है। हालांकि, अनुबंध द्वारा निर्धारित समय-सीमाओं, जिन्हें एसएलए (SLA) के रूप में जाना जाता है, के भीतर सेवा प्रबंधन, बचाव समन्वय और सेवा प्रदाता नेटवर्क की निगरानी के लिए ठेकेदार कंपनी जिम्मेदार होती है।
प्रत्येक अनुरोध को ISION नामक एक आंतरिक प्लेटफॉर्म पर दर्ज किया जाता है, जिससे निर्माता वास्तविक समय में प्रदर्शन संकेतकों की निगरानी कर सकता है। वेलॉक्स की निदेशक, लेटिया कोस्टा रामोस अब्दो ने कहा कि निर्माता अपनी ब्रांडिंग को मुखौटा के रूप में उपयोग करता है जबकि वेलॉक्स पर्दे के पीछे ऑपरेशन संभालता है, एसएलए सुनिश्चित करता है और ऑडिट करता है।
वेलॉक्स के सीईओ, राफेल टोर्कुएट्टी ने तर्क दिया कि नई कंपनियों के लिए सहायता को आउटसोर्स करना शून्य से एक अपना ढांचा बनाने की तुलना में अधिक किफायती और तेज विकल्प है, साथ ही पहले बेचे गए वाहन से ही ब्रांड की प्रतिष्ठा को संरक्षित करने में भी मदद करता है।